客诉处理培训.pdf

Company name 客诉处理培训 培训人：徐锦斌 2009年12月 实业服务强体魄 科技创新作翅膀 金属通信相融合 信息环保展未来 目录 目  一、客诉定义  二、客诉产生原因  三、客诉处理原则  四、客诉处理程序  五、客诉应对要领  六、各类客诉回应活术  九、特殊客诉类型  十、特殊客诉之应对 专业经验ｘ学习创新ｘ市场锤炼＝持续发展 客诉：  定义：顾客对商品或服务方式的不满及责任。  为什么会有客诉产生？  1、设计品质不良  2、制造品质不良  3、解决问题不及时  4、储运过程不良  5、消费者之使用或处理不当 专业经验ｘ学习创新ｘ市场锤炼＝持续发展 消费者投诉心态  第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品 质和销售服务。  第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说 法，得到安慰。  第三类人：挣钱的契机。  第四类人：故意找麻烦。 每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就 可能引发一场森林大火。如果不加以重视，轻则损失 惨重，重则面临倒闭的可能。 专业经验ｘ学习创新ｘ市场锤炼＝持续发展 客诉处理原则  1、顾客满意第一  2、顾客永远是对的  3、如果顾客错了，请思考第一项原则  处理客诉的立场  立场一：消费者的合法权益  立场二：维护公司的声誉 专业经验ｘ学习创新ｘ市场锤炼＝持续发展 客诉处理程序  顾客投诉：电话、当面、书信、消费会  向投诉者表示道歉和关心  了解原因，帮投诉人分析出问题的可能性  采取适当的应急措施  征求投诉人解决意见，找出双方满意的解决方法  留下我们的服务电话，并道别。  回馈相关部门  改善缺点预防再犯 专业经验ｘ学习创新ｘ市场锤炼＝持续发展 注意事项  （一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。  （二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。  （三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处 理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。  （四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密， 婉转回答。  （五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对 其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量 监督局仲裁解决。 专业经验ｘ学习创新ｘ市场锤炼＝持续发展 注意事项  （六）一定要当面处理投诉，最好是去办公室甚 至消费者家中拜访，不宜在公共场合进行。  （七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分 析改善。  （八）客诉处理过程应有详细记录备查。  （九）建立客户资料库，经常和消费者保持联 系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。  （十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回 避。  （十一）