连锁企业门店理货员作业管理.ppt

连锁企业门店营运管理 第6章 理货员作业管理 第6章 理货员作业管理 引言: 在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店中，理货员工作的性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使企业在激烈市场竞争中立于不败之地。 第6章 理货员作业管理 6.1 理货员的基本素质及工作职责 6.2 理货员的作业流程、规范及要领 6.3 理货员应具备商品和卖场设备保养知识 6.1理货员的基本素质及工作职责 6.1.1理货员的职业道德 6.1.2理货员的主要工作职责 6.1.1 理货员的职业道德 1.理货员的职业特性 2.理货员的职业道德意识 3.理货员的职业道德修养 1.理货员的职业特性 “理货员”是在以敞开式销售为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位表面上类似于传统柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征： （1）理货员没有特定的服务空间 （2）理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 2.理货员的职业道德意识 意识一：顾客意识 意识二：目标意识 意识三：形象意识 意识四：品质意识 意识五：成本意识 意识六：合作意识 意识七：问题意识 意识八：规范意识 意识一：顾客意识 核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。 例如：沃尔玛的“顾客永远是对的” 　　　联华的“顾客是唯一的第一” 意识二：目标意识 要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。 意识三：形象意识 形象意识 必须清楚地意识到：自己是企业形象的代表，自身形象代表企业形象。 例如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。 意识四：品质意识 明确：商品品质需要工作品质来保证。 例如：理货员对商品保质期的了解等。 意识五：成本意识 核心：为顾客节省成本 要求：节约成本，人人可为；节约成本,人人有责。 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。 意识六：合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。 意识七：问题意识 核心：要求人们不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。 意识八：规范意识 即：要求按规则、规定来从事工作。 如果人人都“以大拇指当尺规”统一的服务形象就难以维持。 3. 理货员的职业道德修养 理货员的职业道德修养主要包括形象修养、意志修养与品德修养： （1）形象修养 包括：仪表、举止、语言三个方面。 常用服务用语： 您好、欢迎光临、请稍等、让您久等了、真抱歉、谢谢您、欢迎再次光临 3. 理货员的职业道德修养 （2）意志修养 意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。 （3）品质修养 品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：见物不贪；与人为善；做事求上。 6.1.2 理货员的岗位职责 1. 一般理货员的工作职责 2. 生鲜食品岗位理货员的工作职责 3. 日常工作的要点 4. 理货员与相关部门的关系 5. 理货员在工作中应主动发现问题并及时上报 1.一般理货员的工作职责 （1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。 （2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。 （3）正确掌握商品标价知识，标好价格。 （4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。 1.一般理货员的工作职责 （5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。 （6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。 （7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理。 2.生鲜食品理货员工作职责 （1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。 （2）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。 （3）负责台面的陈列、标价、包装．监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。 2.生鲜食品理货员工作职责 （4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作 （5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。 （6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。 3.日常工作的要点 （1）熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法。 （2）经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。 （3）对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。 3.日常工作的要点 （4