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客服部业务培训课 快递的概念 • 快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地 的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的 地或目标客户手中。 客户 丰达快递 客户 A B C A→分公司→干线车→分拨中心→干线车→分公司→C 国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家 快递企业成立于1979年。随着中国改革开放的发展，日趋 激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物 品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为 这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。1980年 中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际 快递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。 1986年颁布的《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质 的物品的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的 除外” 。但随着市场经济进一步发展，邮政企业已经无法满 足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，民营快递 企业因此迅速崛起。主要集中在当时经济较为发达的沿海地 区。如：广州，深圳，代表性的企业有深圳的 DDS （勤城快递）等，北京群利快递，宅急送，上海闻 达快递等，这些代表性的物流企业在当时社会综合实力 较强，发展看好。但随着市场经济发展，优胜劣汰，一 些老牌物流企业随之倒闭，涌现大批新一代的民营快递 企业。例如：顺丰，丰达，优速，中通，汇通，圆通 等。其中相对优秀的快递公司是顺丰，据调查报告显 示，其规模货量列民营快递之首。他们有自己完善的操 作体系，拥有很强的一个优势：有自己的航班。相比国 营的EMS，民营快递的优势在于国内一二级城市能以较 快的速度将货物为客户提供门到门服务。而EMS的优势 在于它能送达乡村镇各个地方。此外，国际快递企业也 在不断飞速发展。例如：Fedex，TNT，DHL，UPS， 其中UPS还是08年奥运会指定承运商。 我国快递业经过20多年发展，已经形成了一个规模庞 大的产业。2008年，我国登记备案的快递企业达到5,000余 家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递 公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8% ；业务 收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异 地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的 7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的 23.5%、70.4%和6.1% 。由于国家对快递行业的法律法规对 尚未健全，仍有许多弊端存在。发展参差不齐。一些相关的 政策有待出台。国家邮政局局长马军胜说，今后一段时期， 要重点做好包括着力规范快递市场秩序、不断优化快递发展 环境和积极支持邮政快递物流改革等在内的各项工作。在优 化快递发展环境方面，要按照“鼓励竞争，促进发展”的原 则，支持社会资源向快递 企业开放，促进快递与其他产业的融合发展，消除快递发展 的体制性制约。要着力提高快递对外开放水平，提高利用外 资的质量和水平，正确处理好对外开放与培育壮大内资企业 的关系。要鼓励规模较大的快递企业向现代企业制度转变， 逐步由劳动密集型向技术和劳动密集型方向发展，形成合理 的产业集中度。要支持中小快递企业发展即时的、同城的和 区域的快递业务，激发市场活力。到2015年，我国将初步 形成一批具有国际竞争力的大型快递企业，初步构成便捷高 效、安全有序、技术先进、布局合理的快递服务体系，使快 递业务能够基本适应经济社会发展水平，成为新兴的战略性 服务业。 未来五年中，我国将进入快递行业高速发展的新 时期，将形成一批具有国际竞争力的快递企业。 • 中国物流与采购联合会副会长戴定一回忆：“快递在上 世纪80年代初期被引入中国时，我国快递行业电子化应 用几乎是一片空白。随着互联网技术的出现，从此之 后，物流信息的传递开始进入电子化时代。实现了整个 物流过程和系统的信息共享。快递信息化的发展就进入 了快车道。 • 原始的快递操作由客户电话查询演变成直接在电脑上自 主查询，电话回复签收信息演变成直接短信回复客户签 收信息。快递企业货物分拨操作配送由原始的笔录交接 演变成把枪扫描上传，配送的交通工具逐步由手提，单 车演变成由汽车， •