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客户服务意识培训 客户服务意识培训 英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然 输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿， 仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑 财富冠绝全球。 序 企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最 低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不 够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很 好。 对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面 的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的 产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争 力。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以 重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务 质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提 升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。 第一讲 客户服务的基本理念 第二讲 客户服务标准 第三讲 优质服务的诀窍 第四讲 对待服务难点 第一讲 客户服务的基本理念 角色认知 一、客户服务的竞争环境分析 考考您！ 考考您！ 如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？ 我们处在一个变革的时代 Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会） 孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇 新世纪的竞争 • 无法逃脱的挑战 竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键 • 范围更广的专业技能要求 适应变化，同时要博而深 • 更复杂/大量的工作要求 卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任 • 不学习难以生存 不能掌握新知识的人将成为“文盲” 每个人都很忙 • “创意”不再是别人的责任 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责 客户服务新模式 40% 得到信任 10% 客户关系 30% 客户需求 20% 需求评估 20% 产品介绍 30% 产品介绍 10% 最后订单 40% 最后订单 客服旧模式 客服新模式 企业竞争的产生、加剧和白热化  电视广告发展初期 酒香不怕巷子深、王婆卖瓜  电视广告发展中期 引导时尚消费  电视广告发展现状 企业在市场竞争中走过的四步历程  早期巨大的市场空间  众多企业杀入  市场竞争产生  竞争白热化