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总台销售语言培训总台销售语言培训 服务语言的服务语言的““六要六要”” 、、明了性明了性 、局限性、局限性 、、主动性主动性主动性主动性 、、愉悦性愉悦性愉悦性愉悦性 、尊敬性、尊敬性 、兑现性、兑现性 以上述特点对照，反之以上述特点对照，反之““六不要六不要””。。 明了性：要求讲得清，听得明，不用听者明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。重复反问。言语含糊，语音不清言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了晰，客人听不懂，违反了““明了明了 性性””，不是服务语言。，不是服务语言。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻主动性：主动先开口，主动询问客人，寻 觅服务对象。觅服务对象。客人叫唤服务员时，客人叫唤服务员时， 你反问一句你反问一句““干什么？干什么？””不是服务不是服务 语言，因为客人叫喊已经被动了，语言，因为客人叫喊已经被动了， 再反问再反问““干什么干什么””表现了不耐烦情表现了不耐烦情 绪，违反了绪，违反了““主动性主动性””。。 尊敬性：对客人多用尊称，少用尊敬性：对客人多用尊称，少用 贬称，禁用贬称，禁用 鄙称，多使用敬语，如鄙称，多使用敬语，如““你你””都要加都要加 ““心心””字底，以字底，以““您您””相称。相称。听了客人听了客人 话语不满意，回一句话语不满意，回一句““你这人真怪你这人真怪””，， 不是服务语言，不是服务语言，““你这人你这人””含贬义，含贬义， 是鄙称，不是说是鄙称，不是说““您您””而是说而是说““你你””也也 是不尊重，再讲是不尊重，再讲““怪怪””是三重不尊重，是三重不尊重， 违反了违反了““尊敬性尊敬性””。。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作局限性：服务语言的内容局限于服务工作 范围，不可随意出界，如与客人范围，不可随意出界，如与客人 谈得投机，稍有出界，应及时返谈得投机，稍有出界，应及时返 回回回回。。与客人交谈中与客人交谈中与客人交谈中与客人交谈中，，问客人年龄问客人年龄问客人年龄问客人年龄、、 婚姻或薪金情况等都不是服务语婚姻或薪金情况等都不是服务语 言，违反了言，违反了““局限性局限性””，超出了服，超出了服 务工作的范围。务工作的范围。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多 用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅 的文化气氛，客人进入酒店受到感染，的文化气氛，客人进入酒店受到感染， 愉悦心情油然而生。愉悦心情油然而生。说话用词不当引起说话用词不当引起 客人反感、不悦，因此不是服务语言。客人反感、不悦，因此不是服务语言。 如当客人退房时服务员发现什么物品少如当客人退房时服务员发现什么物品少 了，劈头就问：了，劈头就问：““某某东西不见了，你拿某某东西不见了，你拿 了没有？了没有？””这就违反了这就违反了““愉悦性愉悦性””。。 兑现性：服务语言必须讲得出就做得兑现性：服务语言必须讲得出就做得 到，不能为了一时讨好客人到，不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺，开空头支而随意许愿承诺，开空头支 票必将弄巧成拙。票必将弄巧成拙。客人离店客人离店