客房服务与 管理.ppt

* * 客房服务与管理 主讲人：范运铭 四川省旅游学校 教学目的和要求 教学内容和方法 一、教学目的 通过《客房服务与管理》的教学及学生的实习，使学生具备中级客房服务员及客房基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店客房部运转的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作。 二、教学要求 《客房服务与管理》是饭店服务与管理专业的必修课，本课程中所规定的专业能力是饭店服务与管理专业毕业生应具备的职业能力的重要组成部分。 1. 本书的基本内容可以分为四大模块：（1）客房产品基本知识；（2）清洁保养工作；（3）对客服务；（4）客房管理。 本书突出对学生四个方面能力的培养：动手能力——具体体现在清洁保养、布件的洗涤和对客服务等有关章节；语言能力——具体体现在客房服务用语等章节；应变创新能力——具体体现在对客的个性化服务、异常情况的处理等章节；基层管理能力——具体体现在客房管理等章节。教师在教学过程中，必须让学生树立这种“岗位能力本位”的意识，培养学生的四大能力。 2．本书是以国家颁布的《职业技能标准》和《中华人民共和国工人技术等级标准》的中级客房服务员为依据，同时体现了客房服务与管理发展的趋势及新设备、新技术、新工艺的基本要求，中职学校作为学生从业前的教育和教学，应结合上述标准，并通过教学实习和职鉴考试，使学生获得中级客房服务员证书，为学生将来就业打下良好的基础。 3．本书按照知识、技能、态度、标准等要点确定课程的能力模块，教师必须通过教学让学生掌握教育部制定的《饭店服务与管理专业教学指导方案》所规定的客房服务与管理的要点，以保证教学的先进性和可操作性。 4. 本书与以往的《客房服务与管理》教材相比，增加了有关员工职业道德规范、布件的洗涤与熨烫、客房服务用语及客房虫害的控制等内容，更有利于培养学生的综合职业能力。 5．教学时间安排 根据饭店服务与管理专业教学大纲的要求，本课程的总课时为108课时，第一学期每周4学时，第二学期每周2学时或4学时（前10周），其中理论课与实践课比例为5：3，即理论教学62学时，实践课38学时，机动8学时。 各地可根据本地的实际情况和教学实习环境存在的差异，有选择地学习教材的内容。 客房管理部分的知识和技能还可安排在学生完成教学实习后进行讲授。使学生能在感性认识基础上，在了解客房运行的基本环节以后，更容易领会客房管理的内容。 第一部分 　 客房产品概述 一、要点 1. 客房产品的基本要求 (1)消费者对客房产品的基本要求 (2) 客房产品的质量要求 2. 客房产品的特点 3. 客房种类 4. 客房的等级标准（1－5星级） 5. 客房的功能及设备用品配置 (1)?客房设计的基本原则 (2)?功能设计（五大区域） 6. 用品配备 二、教学方法与要求 本章共有两个方面的内容，即客房产品的概念和客房设施设备的基本配置要求，中心是讲客房产品的基本知识。第一节主要从概念出发，分别从客人和饭店的角度阐述客房产品的基本要求；第二节则从客房的种类，客房的星级标准和客房的功能及设备用品的配置对客房产品的基本要求具体化和细化。 1.《客房服务与管理》课程是学生进入中职学校后首先要开设的一门课程，学生刚入学，对旅游及饭店的基本知识知之甚少，甚至有不少糊涂的认识，对客房，特别是等级、档次较高的饭店的客房缺乏感性认识和深入的了解，因此在讲授第一章内容时，教师要有意识地带学生到三星级以上饭店客房进行考察和认识性实习，并布置相应的作业，加深学生对客房产品的基本要求的认识。 2. 结合《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB／T1430－1997）、《星级饭店客房用品质量与配备要求》（GB／T003－1996）以及今年年底将代替（GB／T1430－1997）颁布实施的《饭店星级的划分与评定》（GB／T14308－2002）中有关客房产品基本要求的内容，讲授本章的内容，则更加具体和深刻，例如2002年版的星级标准对3．6．9客房舒适度进行了细化。 3. 结合市场营销的观点，讲清客房产品是否合格，最终取决于顾客对客房产品的需求是否得到了满足，以及满足的程度。 4．客房产品的基本要求体现的是饭店的综合接待能力的高低。饭店产品质量的构成要素一般为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技能、效率效能、安全等六个方面，客房是饭店的主要产品之一，教师在讲授中要有意识地贯穿这一产品质量的概念。 强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见物如见人”的意识。客房服务与餐饮服务最大的差别是许多服务工作不是面对面的服务