服务意 识 培训.ppt

1、服务意识概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明） 　　服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。 —奇瑞的销售公司 副总经理 秦力洪 这个故事引发的感想——联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 我们应做到—— “被动式维修”带入 “主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证等服务承诺。 服务英文为service，其具体含义是： S—smile 员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 员工要随时准备好为客人服务。 V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 C—creating　 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　　　 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并 提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 演 练 两组成员根据实际工作配合，现场演练— 1、面对初次到访者。 2、面对抱怨的客户。 * 服务意识 培训 河南合众汇金实业有限公司 人力资源部-白好好 4.12 培训大纲 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 我们应做到的 服务意识的 概念 2、-为什么要有服务意识 2）、消费者维权意识提高 在汽车生产厂家服务意识越来越强的情况下，汽车投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各专业调查公司对汽车售后服务的关注，无不加速着消费者对汽车售后服务和维权意识的觉醒。 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 上帝 3）、竞争使然 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务——利润的源泉 一个小故事分享--------服务的增值价值 数不尽的财富滚滚而来。。。。。。 3、-顾客是怎样流失的 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的顾客 ? l???????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l???????? 24人不满但并不投诉 l???????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l???????? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说