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客户投诉处理技巧培训
• 客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为,对企业来说,有顾客抱怨,
说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生
存和发展的关键。
• 程子展老师,河南商专高等专科学校客座教授;国家知名职业培训
师;美国路透社专家成员;河南广播电台特邀讲师;银行培训网、中
华培训师网特聘讲师;多家培训公司特聘高级讲师;多家酒店高级管
理顾问;澳门豆捞连锁总部行政培训总监;被众多客户称为“真正具
备实践性与实用性的实力派讲师” 。
客户投诉处理技巧培训目标
• 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原
因;
• 充分认识维持老客户关系的重要意义;
• 掌握处理客户抱怨的策略和技巧;
• 懂得如何建立客户投诉管理制度;
• 熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具
体措施;
• 以期培育更加贴近的客户关系。
客户投诉处理技巧培训说明
• 本方案为初步方案,通常情况下,会在培
训前,与企业做进一步沟通,根据企业具
体情况,调整成最符合企业实际情况的个
性化方案。
客户投诉处理技巧培训内容
一、正确对待客户的不满和抱怨
1、分析客户抱怨的原因
• 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时
的一种心理上和行动上的反应,通常表现在产生
抱怨和提出异议两个方面。
• 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。
• (1)提供的产品不良
• 提供的产品不良,一般可以从制造商的制造责
任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以
追究。
• (2 )提供的服务不佳
• 企业销售出去的商品属于硬件物质,而“服
务”是软件的“精神商品”,服务的好坏是影
响顾客满意与否的关键因素。
• 1)应对不得体。
• 2)态度不好。
• 3)员工自身的不良行为。
• 4)说明不足。
• 5)金钱上的疏忽。
• 6)礼品包装不当。
• 7)不遵守双方的约定。
• 8)运送不当招致抱怨。
• 9)商品标示与内容不符。
• (3 )使用新产品、新材料不当引起的不满
• 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机
• 对企业来说,有顾客抱怨,说明企业还是
被市场关注的。正确对待和解决好顾客的
难题是企业生存和发展的关键。
• 二、客户抱怨与投诉的处理
• 1、巧妙处理客户抱怨的策略
• (1)对客户的抱怨要有足够的重视
• (2 )分析抱怨的原因
• (3 )及时解决问题
• (4 )做好客户情况记录
• 2、有效处理客户抱怨的技巧
• (1)以不变应万变的技巧
• (2 )以微笑应对顾客抱怨的技巧
• (3 )以重视的态度应对顾客抱怨的技巧
• (4 )以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧
• (5 )以移情的方式应对顾客抱怨的技巧
• (6 )以拖延方式应对顾客抱怨的技巧
• 3、客户投诉管理
• (1)建立健全各种规章制度
• (2 )确定受理投诉的标准
• (3 )一旦出现客户投诉,应及时处理
• (4 )处理问题时应分清责任,确保问题妥
善解决
• (5 )建立投诉处理系统
• 三、修复客户关系
• 1、分析客户关系断裂的原因
• 大家都希望得到良好的服务,一旦受到了
不好的对待,他们就不再回来了。假如顾
客不再回来,这对企业来说可能是很大的
损失。
• 企业可以从这些投诉中,了解和发现产品
及企业服务的不足之处,掌握用户的消费
需求及隐含的市场信息,进而瞄准问题的
关键,寻找开发新产品的灵感,有针对性
地改进原有产品设计,提高产品质量,改
进售后服务,使企业更上一层楼。
• 2、采取服务补救
• 所谓服务补救,是指服务性企业在对客户
提供服务出现失败和错误的情况下,对客
户的不满和抱怨当即做出的补救性反应,
其目的是通过这种反应,重新建立客户满
意和忠诚。
• (1)服务补救的必要性
• 服务补救直接关系到客户满意度和忠诚
度,当企业提供了令客户不满的服务后,
这种不满能给客户留下很深的记忆,但随
即采取的服务补救会给客户更深的印象。
• (2 )
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