收银员培训手册.pdf

收银员培训手册收银员培训手册 前言前言 -1010--2020 第一章第一章 –– 适用范围适用范围 •• 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责， 以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市 收银系统参考指南。收银系统参考指南。 –– 目的目的 •• 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银 流程更加了解，工作更为效。流程更加了解，工作更为效。 –– 作用作用 •• 缩短培训时间缩短培训时间 •• 提高效率提高效率 •• 统一的专业术语统一的专业术语 •• 采用正确的工作流程而减少损失采用正确的工作流程而减少损失 •• 对于收银系统更好的了解对于收银系统更好的了解 -1010--2020 第三章收银行为规范第三章收银行为规范 •• 收银员服务规范收银员服务规范 •• 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表 现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度， 服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 •• 服务的八字方针是：服务的八字方针是：““主动、热情、耐心、周到主动、热情、耐心、周到””。。 •• 十字文明用语：十字文明用语：““您、请、欢迎、对不起、没关系、您、请、欢迎、对不起、没关系、 谢谢、再见。谢谢、再见。”” •• 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自 觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则 确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 -1010--2020 •• 收银员是干什么的收银员是干什么的 •• 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销 售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供 给公司的专职人员给公司的专职人员给公司的专职人员给公司的专职人员，， （（（（即在什么时间销售了哪即在什么时间销售了哪即在什么时间销售了哪即在什么时间销售了哪 些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据 这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据 归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成 部分。部分。 -1010--2020 第二章总述第二章总述 •• 收银的重要性收银的重要性 •• 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。 收银台是商场商品、现金的收银台是商场商品、现金的““闸门闸门””，商品流，商品流 出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏 忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的““掌掌 门人门人””，在短暂的收银结帐服务中，集中体现，在短暂的收银结帐服务中，集中体现 了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单 纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代 表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售 的一个重环节。的一个