客户服务培训.pdf

欢迎参加 欢迎参加 服务意识 服务意识 在销售中的应用 在销售中的应用 培 训 培 训 11/27/2012 1 11/27/2012 1 培训纲要介绍 培训纲要介绍 顾客服务的基本概念 顾客服务的基本概念 建立正确的顾客服务态度 建立正确的顾客服务态度 建立优越的面谈技巧 建立优越的面谈技巧 冲破与顾客沟通的障碍 冲破与顾客沟通的障碍 11/27/2012 2 11/27/2012 2 顾客服务的基本概念 顾客服务的基本概念 顾客定义： 顾客是使用我们产品和服务的人. 11/27/2012 3 11/27/2012 3 服务的基本概念 服务的基本概念 服务是一种态度 服务是一种态度 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们 的态度。 的态度。 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。 服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客 的感受开始。 的感受开始。 11/27/2012 4 11/27/2012 4 优 质 服 务 优 质 服 务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 任何时刻都达到或超越顾客的期望 11/27/2012 5 11/27/2012 5 美国一项调查结果： 美国一项调查结果： 一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人； 一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人； 机构要用12次的优质服务来扭转一个不满