TQM全面品质管理培训讲座.ppt

全面质量管理;一位服务质量奖资深评审的心声 「事实上，政府机关对于全面质量管理的观念还不是很够的， 对于被推荐出来参选的机关其实已经是最好的，但质量观念还不是很充实的，有的以组成品管圈或是通过 ISO 认证就认为是全面质量管理，其实要以 PDCA 循环制度来推动。所以被推出来的机关都如此，更何况其他机关 。 」 ;全面质量管理与我何干?; ; 研采企业作法 强调全面推动 强调服务质量 ; 全面质量的发展 全面质量定义与核心价值观 全面质量之重要关键因素 全面质量之内容与运作架构 ; 服务之特性 顾客满意的质量 服务质量的订定与建置 顾客抱怨处理协调机制; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;TQM 时代的来临;TQM的发展; ;TQM企业 V.S. 非TQM企业; ; ; 所 有 部 门 所 有 人 员 所 有 作 业 ; 谁的需求? 如何订定需求? 由谁负责? 是否应予书面?;戴 明： 「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」 石 川 馨： 「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」 克劳斯比： 「质量就是符合要求的标准。 」;费根堡： 「质量不是最好的， 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的 是产品价格， 以及实际用途。 」 裘 兰： 「质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。 」 ;;;管 理 的 基 本 功 能; TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。 ﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版 透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企 业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM 使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比 、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。 -美国品管学会（ＡＳＱ） TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心， 以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，???组织 成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。 -ISO 8402;全面质量管理之核心观念;何谓 PDCA – Deming Cycle; ; Leadership Teamwork Quality Planning Execution; Top management leadership support Strategic planning Focus on customer Employee training recognition Employee empowerment teamwork Measurement analysis Quality assurance; 态 度 制 度 法 度 速 度; ;全面质量管理之方法;质量管理之内容;质量管理观念主要探讨;质量管理制度主要探讨;质量管理技术主要探讨;美国联邦政府之作法; 一些服务质量奖相关数据;历年主管机关推荐机关数;历年通过行政院初评机关数;历年荣获行政院质量奖机关数;历年荣获行政院质量奖机关数;历年中央推荐获奖机关数;历年中央推荐获奖机关数;历年中央推荐获奖机关数;历年中央推荐获奖机关数;历年地方推荐获奖机关数;历年地方推荐获奖机关数;历年地方推荐获奖机关数;历年地方推荐获奖机关数;全面提升为民服务质量方案;; 顾 客 关 系 管 理 服 务 创 新 管 理 服 务 流 程 管 理 服 务 形 象 管 理 外 包 与 志 工 管 理;; 社会舆情互动及沟通 施政倡导及走入群众活动 民众意见调查情形 为民服务白皮书内容 民众陈情反映处理;洞见社会舆情的能力不足并且态度不够主动积极 民众意见的收集太偏重于问卷调查法 民众意见调查结果未纳入为民服务政策或计划拟订 为民服务白皮书未彰显为民服务的企图心 施政倡导只有单向的沟通而未有双向的互动 民众陈情或抱怨处理仅做表象与被动的处理;要有预防(事前)重于治疗(事后)的观念 事前–社会舆情互动及沟通、民众意见调查 事中–为民服务白皮书、施政倡导走入民众 事后–民众陈情与抱怨处理 ;落实 PDCA 戴明循环的组织文化