《电大管理沟通》word版.doc

管理沟通期末复习题 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四）组织内部固有障碍：1）组织结构不合理；2）组织气氛不合谐 五）反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。 5．建设性沟通的原则，建设性沟通的策略。 ?原则：一、信息组织原则 二、合理定位原则 三、尊重他人原则 ?策略：1）先提炼对方观点，再提其他看法； 2）先指出一致之处，再讨论不同观点； 3）先肯定对方，再提出批评； 4）先提出解决问题的办法，再指出以前的错误； 5）先帮助树立信心，再讨论如何提高业绩。 6．沟通可信度的影响因素。 ?影响因素：1. 身份地位：头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系 2. 专业知识：以往的经历、经验、业绩、学历、成果等。3. 良好意愿：重感情、诚实、沟通者被认知的程度。4. 外表形象：气质、外表修饰、感情、沟通方式。 5. 共同价值：认同、共振 7．常用的沟通主体策略及其应用。 ?策略及其应用：1）告知策略：理解、接受 2）说服策略：建议、劝告，被告知者参与和决策 3）征询策略：协商、认同 4）参与策略：探讨、合作、共同完成。 8．自我调控的主要方法。 ?主要方法：1. 加强自制力 2. 有选择地表达情绪 3. 使情绪放松技术 4. 梳理情感状况 5. 使用合适的情绪调节技术 6. 培养沉着冷静的态度 7. 保持头脑清醒，不为诱惑转移目标 8. 培养优秀的人格精神（谦逊、关心他人、精神和毅力） 9．以客户为导向沟通的内涵。 ?内涵：指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的基础上，确定相应的沟通策略，达到与客体进行有效的沟通的目的。 10．如何确定沟通客体及其需求。 一）确定沟通客体： 1）沟通客体确定：最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、联络人、意见领袖、核心决策人 2）个体、整体沟通客体分析：分析每位成员个体、分析整体沟通客体分组 二）确定沟通需求： 1）确定沟通客体想要的背景资料： 需求低——开门见山；需求高——充分交代背景；需求不一致—— 简单回顾 2）确定沟通客体需求的信息：需求高— 新信息；需求低— 提供决策和建议 3）确定受众的期望和偏好：风格偏好、渠道偏好、格式偏好 11．激发沟通客体兴趣的方法。 Ａ.通过沟通客体利益激发沟通客体 明确利益期望，创造沟通客体的收益点。 1）具体好处 2）事