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客户经理宝典手册 编写说明 7 第一章业务服务篇 8 1.1. 移动基础业务 8 1.1.1. 三大品牌 8 . 全球通升级版 8 . 动感地带 9 . 新神州行 10 1.1.2. 增值业务 12 1.1.3. 数据业务 13 . 短信息 13 . 12580 信息服务 14 . 语音短信 14 . E-NUMBER 15 . WAP业务 15 . GPRS业务 15 . 随 E行业务 16 . 彩信业务 16 . 彩铃业务 17 0. 移动梦网业务 17 1. 百宝箱业务 18 1.2. 大客户服务业务篇 18 1.2.1. 大客户划分依据 18 1.2.2. 大客户服务分类 19 .1. 限额、免费维修手机及优惠购机服务 19 .3. 优先试用和免费赠送增值业务服务 20 .4. 话费余额提醒服务 20 .5. 全球通VIP俱乐部服务 21 .6. 免费补卡、备卡和SIM卡升级业务 21 .7. 免费寄送服务 22 .7.1. 寄送对帐单服务 22 .7.2. 寄送发票服务 22 .7.3. 寄送全球通专刊服务 22 .7.4. 调整信用度服务 22 .7.5. 亲情祝福 23 .7.6. 汽车美容一体化服务 23 .7.7. 特殊过户业务 23 .1. 全球通贵宾诊室 23 .2. 高尔夫俱乐部服务 24 .1. 金钻卡组客户经理日常服务 26 .2. 银卡组客户经理日常服务 27 .3. 星级组客户经理日常服务 27 第二章 系统操作篇 27 2.1. 系统操作基础类 27 2.1.1. BOSS 系统基础操作 27 . 客户资料查询 28 . 客户业务受理记录查询 28 . 帐务基础查询 28 2.1.2. 大客户服务管理系统基础操作 28 . 档案管理项 28 .1. 所辖客户资料查询 28 .2. 客户档案查询 29 .3. 档案批量修改 29 .4. VIP 资料查询 29 .5. VIP 换卡 29 . 综合查询项 29 .1. 未健全客户查询 29 .2. 构成查询 30 .3. 生日查询 30 .4. 业务受理查询 30 .5. 漫游状态查询 30 . 日常工作项 30 .1. 服务日志管理 30 .2. 短信发送 30 . 录入规范项 31 .1. 基础信息资料录入规范 31 .2. 联系信息录入规范 32 .3. 亲属信息录入规范 32 .4. 个性化信息录入规范 32 .5. 备注信息录入规范 32 .6. 客户纪念日信息录入规范 32 .7. 服务日志录入规范 32 2.2. 系统操作提升类 32 2.2.1. BOSS 系统提升类 32 . 客户资料提升查询 32 . 客户信用度查询 33 . 客户VIP资料查询 33 . 各项资费套餐查询 33 . 帐务信息提升查询 33 . 积分信息查询 33 . 担保开机操作 34 2.2.2. 大客户服务管理系统提升篇 34 . 系统登录类 34 . 档案管理类 34 .1. 基础信息界面导出功能 34 .2. VIP 卡激活 34 .3. VIP 卡资料修改 34 . 综合查询类 34 .1. 星级变动查询 34 .2. 新增VIP卡客户查询 35 .3. 行业情况查询 35 .4. 话费异动查询 35 .5. 特服号拨打分析 35 .6. 呼转异常查询 35 .7. 主被叫异常查询 35 .8. 零话单客户查询 35 .9. 新业务使用查询 36 .10. 兴趣爱好查询 36 .11. 可享受服务查询 36 .12. 欠费客户查询 36 .13. SIM卡备卡查询 36 .14. 服务日志批量导入 36 第三章 制度流程篇 37 3.1. 客户经理制度 37 3.1.1. 首问责任制度 37 3.1.2. 必威体育官网网址制度 37 3.1.3. 客户经理权限制度 38 . 操作权限 38 . 号源管理 38 . 服务费用类 39 . 信用度调整 40 . 审批流程 41 3.1.4. 客户经理绩效考核制度 41 3.1.5. 客户经理AB角协作制度 43 3.1.6. 值日生制度 44 3.1.7. 大客户投诉受理流程 46 3.2.