药店管理手册.pdf

药店管理手册 一.怀着不同目的的顾客（1-4） 二.不同性格的顾客（1-4） 三.店员的素质至关重要（1，2 ） 四.店员必备的技巧（1-3） 五.接待顾客的秘诀（1，2 ） 六.正确对待顾客的意见（1-4） 七.挥动促销的利剑（1，2 ） 八.得体的药店装修与设计（1，2 ） 九.药品陈列的诀窍（1，2 ） 十.让业绩步步高升 十一.如何在竞争中脱颖而出（1，2 ） 十二.加强对药店的管理（1，2 ） 十三.评估与测试 怀着不同目的的顾客（一） 近几年，随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制 改革等原因，小病到药店，大病去医院 已成共识，药品零售市场在此种好消息的推动下， 药品零售额大幅增长，全国零售药店数量也急剧增加。有些地方已经形成了药店多于粮店 的格局，零售药店之是的竞争也越来越激烈。尤其进入2000 年，随着国家进一步深化医药 流通体制改革，生存和发展--这个改革开放20 年来，大多数行业都品尝过的鲜果，仿佛一 夜之间，摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了，少了一个顾客就少一份业绩， 就少了一份赢利，就少一份薪水！严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个 古老的问题：顾客是什么？乍一看，这问题再简单不过了，答一句顾客就是上帝不就完了 吗？但我们若再进一步追问为什么把顾客比作上帝呢？许多人就会答不上来。回答这个 问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深 刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：1．顾客是商业经营中最重要的人物；2 ．顾客是店员、 经理和所有者业绩与收入的来源；3 ．顾客是各种商业经营活动的血液；4 ．顾客是店堂的一 个组成部分，他不是个局外人；5 ．顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6 ．顾 客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7 ．顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客 带来利益；8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9 ．顾客不 是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们 应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情， 才会真心实决地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。作为经营者，我们需要顾客； 而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。有些店员就要问了：每天走进我们药店里的 顾客数以百计，甚至数以千计，我怎么可能一一地了解他们呢？再则啦，龙生九种，种种各 别。每个人都有自己的特征，我又怎么可能把这些人的脾气秉性都摸个透呢？但是要想成为 一个超一流的店员我们要练就的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客！因为不同的人有 不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式：比如就像进入药 店购药时，有人想念西药，有人想念中草药一样。顾客对于不同的药品是有偏好的，正如西 方人所说：一个人的美食会被另一个人视为毒药。正是由于这种不同的顾客在购买药品时 表现出的偏好的存在，使得店员要针对不同的顾客进行不同的引导。一个优秀的店员必须是 一个善于看风使舵见什么菩萨烧什么香的人。他必须要能够迅速地掌握每位顾客的需 求、愿望、性格、好恶，以及他说话方式、态度、表情等，进而用对方能接受的推荐方式推 销适合顾客的药品。如果你掌握了依据不同的顾客使用不同的方法进行导购的技巧的话，你 就掌握了一种人称掌握顾客心理的销售方式的营销方法，它一方面可以提高销售，一方面 也能步步提升自己的能力水平，可谓一举两得、一箭双雕！笔者曾经访问过一个成功人士： 由于她懂得辨别不同类型的顾客，知道如何使用掌握顾客心理的销售方式，所以她的业绩 特别突出，成为业界公认的销售状元。谈到成功的经验，她说： 日常的工作中，我很用 心去学习让顾客满意的营销技巧，特别是接待顾客、6 应对顾客等场合的技巧。每次面对 不同的顾客，我都会费神地去揣摩：这个人到底要什么，我认为我有今天的成就，完全 要归功于学会了让顾客满意的营销方法。这些技巧虽然不容易掌握，但只要你你认真地去研 究、去学习、去体会，就会有所收获的！辨别不同类型的顾客对于店员来说是基本的技能， 而且它并不是没有门径可循的。首先我们可以根据顾客们的不同的目的，把他们分成八种类 型：一、探价的顾客及其接待方法探价的顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的 顾客。以下三个例子中的顾客就都属于探价的顾客：例一：一位中年妇女漫步走入店里，在 儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。 店员走到她的身边打招呼说：您好，这些都是儿童常用药。