外呼营销培训手册.pdf

中管网通用业频道 外呼营销培训手册 目录 1 第一章、电话营销的概念 3 什么是电话营销 3 电话营销的市场背景 3 电话营销给企业带来的益处 3 第二章、电话营销的特征 5 声音的重要性 5 引起客户的兴趣 5 注重沟通的过程 5 电话营销的态度 6 第三章、电话营销的目标确定 7 目标确定的重要性 7 主要目标 7 次要目标 8 第四章、电话营销的事前规划和准备 9 了解目标客户的真正需求 9 自我资料的完善 10 不但知己，还要知彼 10 其他准备事项 11 第五章、电话营销基本训练 12 开场白 12 有效询问 14 中管网通用业频道 1 中管网通用业频道 推销介绍产品服务的功能及利益点 15 正式成交 15 异议处理 16 有效结束电话 16 第六章、外呼人员心态调整 17 克服外呼时的恐惧心理 17 学会接受客户的拒绝 19 第七章、外呼营销工作规范 21 外呼小组工作职责 21 外呼小组组织结构 21 电话外呼营销 21 外呼小组运作流程 22 电话营销工作流程 22 中管网通用业频道 2 中管网通用业频道 第一章、 电话营销的概念 什么是电话营销 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为 主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场 手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往 会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术， 来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为 的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话营销的市场背景 现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开 始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安 心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。 另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐 渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到 很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。 现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那 些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还 必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行 销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行 扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地 完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业 也是非常重要的。 电话营销给企业带来的益处 1. 及时把握客户的需求 中管网通