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销售人员工作手册之三： 客户主管工作手册 （零售店管理） 2004 年3 月 目录 第一部分 工作职责与衡量标准 1.1 产品销售职责与衡量标准 1.1.1 职责概述 1.1.2 客户主任产品销售职责衡量标准 1.2 产品再销售职责与衡量标准 1.2.1 职责说明 1.2.2 客户主任产品再销售职责与衡量标准表 1.3 组织建设职责与衡量标准 1.3.1 职责说明 1.3.2 客户主任组织建设与衡量标准表 1.4 其他职责与衡量标准 1.4.1 职责说明 1.4.2 其他职责与衡量标准表 第二部分 拜访管理 2.1 零售拜访总流程 2.1.1 零售拜访总流程 2.1.2 零售店分类 1 2.1.3 零售店分类拜访频率和店内时间分配 2.1.4 拜访路线图计划 2.2 零售客户日常拜访流程 第三部分 店内表现 3.1 客户店内访问 3.1.1 店内访问要素 3.1.2 店内访问工具 3.2 店内形象标准（定性/定量） 3.3 市场异动报告 第四部分 新品管理 4.1 新品导入流程 4.2 新品导入计划 4.3 新品导入工具 4.4 新品导入跟踪 6 第五部分 促销管理 5.1 促销导入流程 5.2 促销导入计划 5.3 促销导入工具 5.4 促销跟踪和总结 第六部分 促销员管理（略） 第七部分 零售店销售计划 7.1 零售店销售计划流程 8 7.2 零售店销售计划导入流程 2 7.3 零售店销售计划实施和跟踪及阶段性回顾 第八部分 零售店销售回顾 8.1 零售店销售回顾流程 8.2 与零售店进行销售回顾 第九部分 客户档案管理 9.1 客户档案管理原则 9.2 客户档案分类管理 9.3 客户档案应用 第十部分 信息维护系统 使用说明 本手册使用于以下情况： ● 指导一线销售人员拜访公司直供零售店或经销商覆盖的 零售店 ● 指导经销商销售人员拜访零售店 本手册分为十个部分，第一部分中我们将就销售人员拜访零售店 的工作职责及相应的衡量标准进行描述，在之后的第二至第十部分 中，我们会分别描述销售人员拜访零售店的九项主要职能的工作流 程、工作标准及工作中使用的工具表格。 这九项职能包括： 1. 拜访管理 2. 店内表现管理 3. 新品管理 4. 促销管理 3 5. 促销员管理 6. 销售计划 7. 销售回顾 8. 客户档案管理 9. 信息维护系统 （一）零售拜访规则 在取得了区域市场的零售终端资料后，首先要对这些客户根 据有关标准进行分类（分类标准和办法可参见本手册中的拜访管理 部分），并结合相应的分类客户拜访标准，确定每一个客户拜访频 率，然后结合客户分布状况（位置交通条件）和店内工作时间，在 保证拜访频率的前提下，编排拜访这些客户的线路组合（拜访线路 图），固定到每一天按照怎样的顺序拜访哪一些店，并形成循环。 此步骤的产生应该包括以下几个部分： ● 客户分类 ● 按照分类拜访要求，制订并和上级主管确定拜访线路图 （二）零售客户销售计划 零售店