运营专员之运营店铺-学员手册.ppt

一、掌握具体的信息推送方式 二、了解哪种方式是比较适合自己的，并是不是所有的方式都适合每个人 短信推送 通过第三方软件实现 发短信功能 短信内容： 频率：不能太高 字数优化：最好一条以内 一般不超过2条短信 （前几个字出现买家姓名 打开的几率比较大） 内容中最好包含手机店铺地址，可以直接点击打开 发送时间段：最好在上下班时间 避免休息时间发送 短信不单单是用来打广告的 （例如 问候 发货提醒 到达提醒 催付 关怀 等方式都可以） 一、掌握短信推送的时间点 二、短信不要当做是广告的工具，而是和客户沟通的桥梁 短信推送 举例 ：双11短信类型包含哪些？  1、营销短信：包含双11预热、唤醒、 关怀、双十一当天营销短信等  2、服务短信：包含双11当天的订单催付、 发货提醒、延迟发货提醒、到达提醒等。 发货和订单催付是每个卖家基本都会涉及的 一、具体说明针对双11的大促如何设置短信推送 二、同时也要关注同行或者其他店铺是如何做到的 邮件推送 标题很重要 务必增加一个退订选择 一、有针对性的对老客户发送邮件 二、发送优惠的时候 注意邮件标题的优化 三、为防止骚扰需要增加退订选项 电话推送 电话关怀 电话催付 电话沟通过程中的态度一定要好 并且使用规范用语 一、电话推送相对成本比较高 二、但是电话是效果相对短信效果要好的 三、结合自身情况选择是否使用电话方式 即时通讯软件的推送 将老客户 圈到自己的鱼塘中 多互动 和参与 增加活跃度 一定要持续和坚持 才能效果 一、即时通讯软件有旺旺 QQ 微信 以及各种群 二、旺旺相对QQ和微信方式 买家使用比较少 三、微信朋友圈 以及微信公共账号效果相对较好 四、解决如何将客户拉倒自己的圈子里 四、注意分享朋友圈的时候 一定不要单纯的打广告 联合推送 目标客户群相似 【性别 年龄 消费层级等】 彼此之间不存在竞争关系 并且找到一个共同的营销点 一、寻找合适自己的一起联合推送的伙伴 确保人群相似 不冲突 二、然后互相推送信息 包括短信邮件 或者是自己的粉丝群体 五、总结 总结 活动总结 一、总结会员营销活动中的各项任务 是否按计划落实到位 二、总结哪些可以改善和提高的地方 活动总结 一、总结会员营销的费用，效果等数据 为后期提供参考依据 二、效果不好的想办法改善 或者终止 三、效果好的想办法继续提升 一、此章节需要了解和掌握老客户维护的方法 二、学习完此章节内容后根据实际情况可以维护好老客户 三、了解会员关系管理 会员分组 和设置会员活动 四、了解如何推送信息和技巧 五、会员活动的总结 了解会员关系管理 一、了解什么是会员关系管理 CRM ，即客户关系管理 （Customer Relationship Management） 基于CRM系统，充分收集和分析客户行为，以及客户为中心，匹配最优化的服务和营销的策略，最终实现客户的价值最大化。 一、了解会员关系管理的定义 一、了解什么是二八定律 以及在电商领域的应用 二、建立客户分组 建立客户分组 一、了解老客户的分组 一、了解会员关系管理 客户标签 会员制度 客户分层 一、了解老客户的分组 一般有：客户分层 客户标签 会员制度 流失客户 睡眠客户 沉默客户 1次购买新客 重复购买新客 1次购买老客 重复购买老客 在12个月之前有购买，但最近12个月无购买 在前6-12个月有购买，但最近6个月无购买 在前4-6个月有购买，但最近3个月无购买 首次购买在最近3个月之内， 并且最近3个月只购买一次 首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月购买2次及以上 首次购买在3个月之前， 并且最近3个月只购买1次 首次购买在3个月之前， 并且最近3个月购买2次及以上 客户分层 一、客户分层一般分为活跃客户 沉默客户 睡眠客户 和流失客户 二、客户分层的区别和联系 客户标签 一、客户标签一般在哪里可以找到 二、如何应用客户标签对老客户维护 客户标签 一、掌握使用淘宝官方免费的客户关系管理软件 二、淘宝官方免费的客户关系管理软件目前的 标签应用 功能暂未开放 会员制度 一、设置针对自己店铺的实际情况的会员等级和特权 二、给予不同级别的会员 不同力度的优惠 会员制度 一、案例介绍 设置不同会员级别的条件 二、不同会员可以享受不同的会员特权 会员制度 一、学会在会员关系管理系统了给自己店铺设置会员规则 二、一定要针对自己店铺的具体情况设置，不可照搬别人 三、设置老客户活动 设置老客户活动 一、学会设置针对老客户的活动 通过活动筛选客户 按照 节日类型设置活动 如：情人节 父亲节 等活动 按照 大促类型设置活动 如：双11 双12 等活动 一、可以配合大型活动，有