天津一汽标准服务手册.pdf

（二 四版 ） …………………… …………………… 0.1.综述 “第一汽车”核心理念 核心价值观： 第一汽车 第一伙伴　 企 业 精 神： 学习 创新 抗争 自强　 经 营 理 念： 用户第一　 管 理 思 想： 耐住寂寞，从“0 ”和“1”做起.人赢则赢.　 生 存 哲 学： 狮子与羚羊赛跑　 产 业 梦 想： 让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.　　 ●我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧，让中 国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。　 ●我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力，观念 是竞争力，苦练内功，做强自己。永求第一。　 ●我们奉行用户第一的经营理念。践行“四 W ”，全力支持合作伙伴做大做 强。以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得 忠诚的用户。　 ●我们奉行民族品牌，开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发 展，比市场需求快一步，为社会提供更多更好的产品。　 ●我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决 在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个细节，第一次就把事情做对。　 ●我们奉行从“0 ”和“1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆 分成无数个“0 ”和“1”，有序组合，夯实基础。　 ●我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。诚实 勤勉、爱岗敬业，把个人价值的实现融于企业发展之中。　 ●我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪，参与社会政治、文 化、公益等活动，促进人类文明。珍惜自然资源，追求人、车、社会和谐发展。 “四W”： who:我的用户是谁? what:我的用户需要什么?　 what:我为用户做了什么? what:我还能为用户做什么? 3S 概念： 销售：SALES 　 服务：SERVICE 　 备件：SPARE PARTS 　 SERVICE 和 SPARE PARTS 合称售后服务功能。 0.2 天津一汽用户服务宗旨和服务理念　　 0.2.1 天津一汽用户服务工作宗旨　　 质量第一、用户第一、信誉第一　　 要急用户之所急，想用户之所想，热情周到的为用户服务。　　　 0.2.2 天津一汽售后服务工作的基本理念　　 以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品, 从而赢得顾客和社会的信赖。　 ·1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，努力充实完善售后服务体制，力 争提供切实热情的服务，从而赢得顾客的满意和信赖。　 ·2.准确、迅速地掌握市场信息，以有助于研制质量高超、魅力无穷的汽车。　 标准服务流程图 …………………… 1.1 人员管理的重要性　　 人是生产力中最活跃的要素，企业能否吸引、保留以及激励优秀的人才是企 业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工，组建知识化团队，才能保持企 业的持续竞争力。　 服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培 养、人力资源管理及制度建设，激发各方面的积极性和主观能动性，为全面实现 企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标，持续调整和优 化组织机构和人员设置。 1.2 服务站组织机构图　　 组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥 各自优势获得自身发展的平台，是每一个企业都必须考虑的问题。构建组织机构 的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组 织机构必须目标明确，功能模块清晰，不应随意增减模块功能。　 以下设置充分考虑到精简高效的原则，各服务站须按本组织机构图建立健全 各功能模块，并结合自身实际情况和年度经营 目标自行决定人数，但须报天津一 汽批准备案，并在服务总监的领导下开展工作。