银行大堂经理手册.pdf

大堂经理手册 山 西 省 分 行 个 人 金 融 部 二 〇 一 一 年 六 月 1 目 录 第一章零售业务转型与网点服务精神建设………………………………（5） 第一节零售业务转型的基本思路…………………………………………… （5） 一、零售业务转型的指导思想………………………………………………（5） 二、零售业务转型的工作目标………………………………………………（5） 三、零售业务转型的基本路径………………………………………………（5） 四、零售业务转型的主要内容………………………………………………（6） 五、零售业务转型的工作措施………………………………………………（7） 第二节网点服务精神建设………………………………………………………（9） 一、网点服务精神内涵………………………………………………………（9） 二、网点服务精神建设理念…………………………………………………（9） 第二章岗位管理规定…………………………………………………………（12） 第一节岗位设置和岗位职责………………………………………………… （12） 一、大堂经理岗位设置………………………………………………………（12） 二、大堂经理岗位职责………………………………………………………（12） 第二节任职条件和素质要求………………………………………………… （13） 第三节工作制度和工作流程…………………………………………………（13） 一、工作制度…………………………………………………………………（13） 二、日常工作流程……………………………………………………………（14） 第四节服务礼仪和流程…………………………………………………………（17） 一、服务礼仪标准……………………………………………………………（17） 二、服务流程标准……………………………………………………………（25） 第三章岗位专业技能 ………………………………………………………（33） 第一节现场管理…………………………………………………………… （33） 2 一、现场管理内容……………………………………………………………（33） 二、现场管理工具……………………………………………………………（35） 第二节服务营销………………………………………………………………（45） 一、网点服务营销流程……………………………………………………（45） 二、主动营销…………………………………………………………… … （75） 三、视觉营销…………………………………………………………………（76） 第三节投诉处理………………………………………………………………（79） 一、投诉处理的基本原则……………………………………………………（79） 二、投诉处理的基本要求…………………………………………………（80） 三、投诉处理流程……………………………………………………………（80） 四、投诉处理技巧……………………………………………………………（82） 第四节应急处理………………………………………………………………（86） 一、应急处理的范围…………………………………………………………（86） 二、网点应急处理的基本原则………………………………………………（87） 三、网点应急处理的角色清分与职责………………………………………（87） 四、建立预防机制……………………………………………………………