银行大堂经理手册.pdf

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大堂经理手册 山 西 省 分 行 个 人 金 融 部 二 〇 一 一 年 六 月 1 目 录 第一章零售业务转型与网点服务精神建设………………………………(5) 第一节零售业务转型的基本思路…………………………………………… (5) 一、零售业务转型的指导思想………………………………………………(5) 二、零售业务转型的工作目标………………………………………………(5) 三、零售业务转型的基本路径………………………………………………(5) 四、零售业务转型的主要内容………………………………………………(6) 五、零售业务转型的工作措施………………………………………………(7) 第二节网点服务精神建设………………………………………………………(9) 一、网点服务精神内涵………………………………………………………(9) 二、网点服务精神建设理念…………………………………………………(9) 第二章岗位管理规定…………………………………………………………(12) 第一节岗位设置和岗位职责………………………………………………… (12) 一、大堂经理岗位设置………………………………………………………(12) 二、大堂经理岗位职责………………………………………………………(12) 第二节任职条件和素质要求………………………………………………… (13) 第三节工作制度和工作流程…………………………………………………(13) 一、工作制度…………………………………………………………………(13) 二、日常工作流程……………………………………………………………(14) 第四节服务礼仪和流程…………………………………………………………(17) 一、服务礼仪标准……………………………………………………………(17) 二、服务流程标准……………………………………………………………(25) 第三章岗位专业技能 ………………………………………………………(33) 第一节现场管理…………………………………………………………… (33) 2 一、现场管理内容……………………………………………………………(33) 二、现场管理工具……………………………………………………………(35) 第二节服务营销………………………………………………………………(45) 一、网点服务营销流程……………………………………………………(45) 二、主动营销…………………………………………………………… … (75) 三、视觉营销…………………………………………………………………(76) 第三节投诉处理………………………………………………………………(79) 一、投诉处理的基本原则……………………………………………………(79) 二、投诉处理的基本要求…………………………………………………(80) 三、投诉处理流程……………………………………………………………(80) 四、投诉处理技巧……………………………………………………………(82) 第四节应急处理………………………………………………………………(86) 一、应急处理的范围…………………………………………………………(86) 二、网点应急处理的基本原则………………………………………………(87) 三、网点应急处理的角色清分与职责………………………………………(87) 四、建立预防机制……………………………………………………………

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