小肥羊管理人员培训手册.pdf

管理人员理培训手册 目 录 前言……………………………………………………… 第一篇 小肥羊公司简介………………………………. 第二篇 管理人员职业规划…………………………….. 第二篇 管理人员素质………………………………… 第三篇 管理人员岗位职责…………………………… 第一章 连锁店执行经理岗位职责………………………… 第二章 前厅经理岗位职责……………………………… 第三章 前厅领班岗位职责………………………………. 第四篇 服务的基本概念…………………………… 第一章 服务的概念与特点…………………………… 第二章 服务七要素与服务意识……………………… 第三章 服务态度………………………………………. 第四章 礼貌服务……………………………….……. 第五章 质量意识……………………………….…… 第六章 服务心理学知识……………………………. 第七章 餐厅礼仪……………………………….…… 第八章 服务语言……………………………… …… 第五篇 食品卫生知识……………………………… 第六篇 安全防范……………………………….…… 第一章 火灾事故 …………………………………… 第二章 意外事故防范………………………………… 第七篇 处理突发事件技巧………………………… 第八篇 培训技巧…………………………….………. 1 第九篇 基本管理技巧…………………………….……… 第一章 人际关系………………………………….……… 第二章 沟通……………………………………….……… 第三章 追踪技巧………………………………….……… 第十篇 楼面管理………………………………….……… 第十一篇 团队合作………………………………………. 2 前 言 为了能够更好的提高我们小肥羊的管理人员的综合 素质和专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们 拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能 力，特编定本资料。 本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学 习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实 际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后 对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技 巧及运用作了一番阐述。 第一篇 小肥羊公司简介 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于 1999 年 8 月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人 发起的股份制跨国企业。以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及“小肥羊” 专用肉制品的研发、加工及销售。 “小肥羊火锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新 食法。锅底汤料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原 六月龄“乌珠穆沁羔羊”和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、 回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。 小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、 内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉 业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连 锁店已遍布了全国 34 个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本、加拿大等国 家和地区。 2002 年公司通过了 ISO9001:2000 国际质量管理体系认证及国家绿色食