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超市运营管理手册 第一章概论 第一节超市经营 超市市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以 经营生鲜食品、日杂用品为主的商店。 一、超市经营的特点 （一）、消费对象与购物的特点 1、消费对象 （1）在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。 （2）在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。 2、销售的商品 超市销售的商品是以日常消费品为主的大众消费必需品。 3、超市购物的优点 顾客自我服务，商品采购可以一次性的采购所需的商品（也既统称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货商店便宜，顾客不受约束，因而顾客心情 好。 （二）、评价超市与商品的优劣 1、评价超市经营的优劣 （1）卫生状况。 （2）照明条件（亮度）。 1 （3）音响效果。 （4）商店设备。 （5）商品组合。 （6）员工服务态度。 （7）顾客服务台。 （8）指示牌、价格标签。 2、评价生鲜品优劣 （1）商品质量。 （2）保质期。 （3）商品齐全。 （4）单位重量。 （5）包装水平。 （6）商品展示情况。 （7）口味。 （8）员工态度、着装。 二、超市商品经营失败的原因 超市经营失败的原因很多，其中尤以商品经营损失为首，由于超市是开放式 经营，失窃率非常高，经营者往往是防不胜防。据发达国家和地区超市在总结出 失窃的原因时归纳为以下几类： 1、店外小偷盗窃达 35%。 2、店员的内盗达 39%。 3、行政错误达 20%。 2 4、供应商欺诈达 6%。 用图表示、如图 1-1 所示。 三、商品竞争 商业竞争主要表现在： 1、价格。 2、质量。 3、服务。 4、售后服务。 价格竞争是超市经营第一竞争，价格变化导致了顾客的需求数量，以最低的价格， 提供最优质的商品，并带来新的生意和保持高的购买率。 四、超市与百货商店区别 （一）、百货商店与超市服务对象的区别 1、百货商店。以中高层收入的消费者为主。 2、超市。以低收入、家庭式的消费者为主。 （二）、超市与百货商店为顾客服务区别 1、百货商品。提供较充分的服务，服务人员较多。 2、超市。提供有限的服务，服务人员较少。 （三）、超市与百货商店价格上的区别 1、百货商店。装修豪华、成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高 10%-15%， 可以大规模的降价销售。 3 2、超市。装修简单，统一采购等 ，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价 促销。 第二节 企业经营哲学的思考 一、企业销售什么 什么是销售？许多人会脱口而出，销售不就是商品与金钱的交换么？ 可是，在当今的买方市场，销售远远不是商品与金钱交换这么简单，而且 222 不是想交换 222 就能交换。为什么同样是连琐经营企业，有的就可以发展 壮大，而有的几生存的非常艰难直至关门大吉。例如美国的沃尔玛从当年的一家 小杂货店做到今天全世界最大的连锁店。山姆 1962 年创办了沃尔玛连锁店。精 明的山姆认为，如果商店能提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥 而至。山姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着品种齐全的桑品、会员制、国际合 作和仓储俱乐部以良好的服务，获得了越来越多顾客的信任，经过几十年的努力， 终于成为全球头号连锁店，赚得一桶又一桶的金银。 企业销售什么？企业应该销售经营理念，销售企业文化，销售服务。市场营销是 一门艺术、一门科学。 二、企业需要什么 资金，是企业的血液，还有什么比它更重要的？错了，企业关键是要造血， 而经营理念是企业的命脉，是企业经营管理工作的灵魂，它比资金还重要，理念 的力量更于资本的力量。德国著名的经济学家李斯