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餐厅服务手册 一、餐厅每日例会制度 1、富景阁、富景山庄每天上午9：30、下午5：00；西餐厅每天上午 10：30、下午5：30。由餐厅经理、主管、领班召开例会。 2、当班员工必须准时参加，不得无故缺席。 3、员工列队并按要求规范站立，值班主管、领班检查员工仪表、仪 容、个人卫生、开餐用具，并当场点名考勤。 4、管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处，表扬先进、 批评落后。强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。 5、迎宾、服务员了解当日客情(单位、姓名、人数、用餐标准及要求)。 6、鼓舞员工士气，形成当日营业的良好开端。 7、例会结束后，各员工迅速进入工作岗位，准备开餐工作。 二、餐厅规范礼貌用语 当客人进入餐厅 1、迎宾示意：“您好，欢迎光临富景阁（或“富景山庄”或“四 季咖啡厅”）!、 请问几位? 是否有预定?” 2、领位让座：“这边请”、“请座” 3、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!” 4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛 巾” 5、提供衣、包套服务：“打扰一下， 帮您套衣(包)套” 6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？” 7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主) 8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、 “祝您就 餐愉快” 9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换 骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等) 10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么 主食?” 11、 客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上 提醒牌) 12、 请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?” 13、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光 临!” 三．餐厅清洁卫生标准 1、门窗： 门窗玻璃镜面无污迹、指纹；窗帘、沙窗、窗槽无浮灰，门上无污迹。 2、墙壁： 踢脚线不得有污迹，护墙板定期擦拭，电源板无浮灰(擦拭电源板不 得用湿布，因容易发生漏电及搞脏墙壁)。 3、天花板： 定期打扫蜘蛛网，清洁排风扇。灯具每季保洁一次、维修要及时。 4、地面： 开餐前后必须打扫干净，并保持干燥；地面无杂物(纸屑、烟头、牙 签等)，无卫生死角。 5、花木： 定期浇水、修剪枯叶，经常调换保持新鲜，衬盆内无积水、无杂物。 6、工作台： 开餐前后应及时收去台面上的物品，擦拭干净，柜内垫放保洁纸，餐 具应按要求分类摆放整齐，严禁放置与工作无关的物品，保证餐具的 卫生。 7、桌椅： 保证完好无损，油漆无脱落现象；无灰迹、油迹，椅套定期清洗，保 持整洁、舒适。 8、餐具： (1)玻璃器皿应检查是否有破损，是否有污迹，擦拭时不能用手触 摸器皿壁做到无水迹、指纹，光亮透明。 (2)瓷器用具上桌后不能有水迹，做到光亮无破损。 (3)不锈钢用具上桌后不能有水迹、指纹，做到干净明亮，不变形。 (4)金银餐具做到无油迹、污迹、指纹，定期进行保养，表面无氧 化变色现象。 9、托盘： 使用后，用清洁剂清洗干净，做到无油腻水迹。 10、台面小件： 台号牌、酱醋壶等开餐前应擦拭干净，按要求摆放(酱醋壶应定期消 毒)。 11、布件： 台布无破损、干净挺括；小毛巾清洗干净后要消毒，无污迹、无破损、 叠放整齐。 12、茶具、热水瓶： 茶具开餐后清洗干净，做到无茶垢；热水瓶每天擦拭，定期清洗，无 油迹。 13、菜单： 保持整洁无破损，无涂改现象。 14、门厅、过道： 无脏物杂物、畅通无阻。 15、字画、摆件： 摆放端正、整齐美观，表面无浮灰。 16、客用卫生间： PA 负责日常保洁工作，做到内无异味、干燥清洁舒适。 17、背景音乐： 音量适中、乐曲舒心悦耳，营造餐厅良好的用餐氛围。 注： “四光”：指台面玻璃、镜子玻璃、窗户玻璃、玻璃器皿透明光亮。 “五洁”：指台面、地面、椅子、墙壁、各种摆件无尘垢。 四、服务员仪表、仪容标准 1、上班时必须精神饱满，注意力集中，规范站立，礼貌服务。 2、工作服要求整齐、无掉纽扣、无脱线、无破洞、无油渍，店徽、 团徽按规定配戴并无破损现象。