XX银行服务品质标准手册.pdf

*银行服务品质标准手册 （2009 版） 目 录 第一篇 *银行营业网点环境标准 第二篇 *银行营业网点服务人员礼仪形象标准 第三篇 *银行营业网点服务人员服务行为规范 *银行柜员服务行为规范 *银行大堂经理服务行为规范 *银行零售专职客户经理服务行为规范 *银行安保人员服务行为规范 第四篇 *银行服务品质持续提升规范 营业网点服务人员服务品质持续提升规范 营业网点服务人员投诉处理规范 第五篇 *银行个人网银服务品质标准 第六篇 *银行电话银行服务品质标准 附： *银行零售柜面业务限时服务表 *银行零售柜面业务交叉营销表（2009 年版） *银行业务办理规范用语 1 第一篇 *银行营业网点环境标准 第一条 营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰 要符合*银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有 关规定。 第二条 营业厅外部环境标准 一、行徽、行名、营业时间、其他依照当地监管当局要求需要悬 挂的物品，统一制作，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、 门头射灯等无损坏，保持正常使用。 二、门前整洁无杂物，地面保持清洁，营业网点屋顶、墙面、门 窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。 三、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应 充分发挥广告的宣传效应，22：00 前不关闭灯光。 四、营业网点悬挂横幅应整洁、文字规范；电子广告显示屏正常 运行。 五、雨、雪天气要在营业厅门外统一铺设防滑地垫，防滑地垫应 整洁无破损。 六、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的专用停车 位，并设置醒目停车指示牌。 七、各营业网点应设置无障碍便利设施或由专人提供服务。 第三条 大堂环境标准 一、设计布置应突出现代化商业银行气息，各项设施、装饰布局 合理，格调大气、高雅，色彩协调，细部处理精致。装修标准必须符 2 合*银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规 定。 二、在柜台内明显位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。 三、灯光明亮，营业时间照明设施完好。 四、室内空气清新，温度、湿度宜人。 五、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱贴物；地 面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、 无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异 味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。 六、大堂内应对主要业务和产品的收费标准、利率、外汇牌价等 信息进行公布；宣传海报、易拉宝、宣传牌、信息公告栏、展示箱（柜）、 个人网银展示台等物品应统一制作，设置规范，无损毁，放于营业网 点醒目位置，并保持整洁，摆放有序,更换及时；内容应准确、符合 有关政策规定，并应无贬低他行或欺骗客户的内容，不可出现过期业 务宣传资料或宣传栏空缺。 七、创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节 日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。 八、大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死 杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。 九、排队叫号机应设置在客户进门处，便于客户取号，未安装的 营业网点，应设人维持秩序，安排客户顺序排队，设置“一米线”， 保护客户私密性。 3 十、填单台上的空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅， 为客户提供规范的“凭证填写示范”（由分行统一制作）。如有条件， 可提供老花镜、印盒、计算器等。 十一、统一制作临时或特殊性提示牌，并用中英文标示，如为残 疾人及老