TQM精神、理念、策略与管理模式.doc

目 錄 一、品質的歷史演進 1 二、品質管理的未來 2 三、品質大師理念 4 四、全面品質經營（TQM） 5 五、以ISO（QS）9000為基邁向TQM 6 六、全面品質經營（TQM）的理念 7 七、全面品質經營（TQM）的中心思想 8 八、全面品質經營（TQM）的文化 9 九、全面品質經營（TQM）的團隊 10 十、全面品質經營（TQM）的管理策略 11 十一、全面品質經營（TQM）的管理模式 18 十二、全面品質經營（TQM）的運作方法 23 十三、全面品質經營（TQM）的架構 28 十四、為何要推動TQM 29 十五、推動全面品質經營TQM的時機 31 十六、全面品質經營（TQM）推動組織 32 十七、全面品質經營（TQM）成功要素 33 一、品質的歷史演進 項目 時期 使用方法 品質導向 制度/系統 負責部門 強 調 管　理設　計檢　驗1800年代 管　理 設　計 檢　驗 檢驗工具和方法 檢驗品質 QI 檢驗部門 品質的 均一性 製　造1930年代 製　造 統計工具和技術 控制品質 QC 製造部門 減少檢驗 1950年代 建立品質保證系統 建立品質 QA TQA 各部門 預防品質失 敗 1980年代 動員組織人力、使用策略管理 管理品質 ISO/QS 9000 CWQC TQM 所有人員 內、外部顧 客滿意和企業競爭力 21世紀 T Q M 二、品質管理的未來 (一)以品質為中心的經營管理 1.檢討組織任務。 2.「品質」長期經營。 3.鑑定品質經營特性。 4.關鍵領域的持續改善。 (二)建立品質鏈 供應商 供應商 企業 (本身) 客戶 ※追求供應商、企業及客戶的滿意。 (三)過程管理 產 出過 程投 入 產 出 過 程 投 入 人、材料技術、機器 人、材料 技術、機器 : : 產品、服務資訊、情報 : : 關鍵過程 關鍵過程 (B.C.P) (B.C.P) 持續改善 持續改善 三、品管大師理念 (一)戴明(Edwards Deming) (二)朱蘭(Joseph Juran) (三)費根堡(Armand V. Feigenbaum) (四)石川馨(Ishikawa) (五)克勞斯比(Philip B. Crosby) 四、全面品質經營(TQM) TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力以及技術與工具，集中全力於品質改進的工作上。 對象 時間 外部顧客 內部顧客 現 在 1 2 未 來 3 4 五、以ISO(QS) 9000為基礎邁向TQM 現狀 現狀 合理化 標準化 標準化 合理化 標準化 合理化 TQM 時間 獲得驗證 ISO/QS 9000 追求全面顧客滿意 強化企業體質 品質系統 全面顧客滿意 全面顧客滿意 強化企業體質 TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000 . . . 六、全面品質經營(TQM)的理念 訓練 訓練 (Trainings) 團隊 (Teams) 顧客 (Customer) 系統 (Systems) 工具 (Tools) 領導 (Leadership) 過程 (Process) 過程 (Process) 過程 (Process) 過程 (Process) 承諾 (Commitment) (Communication) 溝 通 文 化 (Culture) 持 續 改 善 (Continuous improvement) 七、全面品質經營(TQM)的中心思想 (一)以顧客(內、外部)為中心。 (二)追求組織的經營績效。 (三)進行永無止盡的過程改善。 八、全面品質經營(TQM)的文化 項目 一般公司文化 TQM文化 1.企業任務 追求利潤 從顧客滿意中追求利潤 2.顧客需求 (1)請顧客訂出規格 (2)避免顧客抱怨 (1)發掘顧客需求 (2)滿足內、外部顧客需求 3.目標 追求短期 經營績效 追求長期 經營績效 4.改善方式 著重個人想法 強調功能性團隊 5.改善時程 有時間性 永無止盡改善 6.改善對象 產品／服務 產品／服務／過程 7.改善種類 多而雜 目標集中 8.問題改善 救火隊 系統化 . . . . . . . . . 九、全面品質經營(TQM)團隊 品質改善團隊品質經營團隊員人層基管主階中管主階高目標確認團隊運作過程改善問題解決優先順序改善團隊目標／標的過程改善願