药店经营管理规范.doc

连锁药店经营管理规范 连锁门店管理制度门店服务规范（一）公司贯彻的重点事项1、服从命令原则；全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。2． 顾客永远是对的, 顾客优先原则；① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。日常操作：不得因公事、私务怠慢顾客。② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善解决；c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，予顾客满意答复。3．问候语、 微笑服务、 团队精神① 员工与顾客之间问候语要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。”“再见，请走好！”特殊场景练习·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？·要求：限时性强，对顾客有确实回复·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——a、 与其它店联系，限时送货补充；b、 去就近公司门店借货，限时补充；c、 请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。·场景对话：----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”② 同事之间问候语要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。③ 电话接听礼仪A．接听时：“您好！*******店---”B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回答时。C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。D. 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”接听电话要等对方挂断，再行挂断。如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间控制在3分钟以内。④ 员工仪容仪表A.各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。C．工作时间浅施淡妆，不留披肩发。双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。（二）门店服务守则1、忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；2. 各级主管人员对员工应亲切指导。3. 关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。4. 对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或职务机密。5. 严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。6. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。7. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物私用。8. 未经批准，不得私带亲友进入