IT售前咨询知识培训.ppt

在任何时候都要珍视客户 以对待最好的朋友的方式对待客户 聆听客户，并破译客户需求 提供客户所需要的 引导客户了解他们的需求 向客户提供一些超过他们预期的服务 诚恳并经常地感谢每一位客户 一流销售人的信条 去钓鱼，您最需要什么？ 鱼饵？鱼杆？鱼钩？ 啤酒？ 钓鱼船？ …… 鱼! 不要浪费时间在不合适的潜在客户身上！ 人的精力是永远是有限的 欢迎客户的反对意见，并理解为客户的需求 －你们的财务太不好 －我们财务易用性上的确不好，因为我们是为管理人员开发的软件，是整合在一起的软件；功能上绝对没有问题； －你们不就是财务软件公司吗？ －的确，最初我也是这样认为的；因为太多的公司这样讲，后来经过我仔细的论证发现；财务软件是我们竞争对手的弱项；可能是转移焦点，我们欢迎进一步研究一下我们的制造；我相信你会有个客观的评价；就像我说他的制造不好，你一样不会信 把客户的反对意见转换为客户的需求 勇于提问，就算是很基础的问题 表示您对客户的注重 引导客户透露更多信息 即使您已经知道某些问题的答案，也可以向客户提问 让客户觉得他是行业的专家，让他们闯开胸怀地谈他们认为自己很在行的论题 在客户回答的时候，专心的 倾听！倾听！倾听！并做记录 静观其变，以待敌之漏洞 试一试 试一试的机会，对客户来说，是可取消的行动，是一个可以推翻的决定,让客户觉得是暂时的，非永久的。潜意识里，客户不是作一个决定性的承诺。减轻了客户的心理压力。 一个达成最终承诺的机会。 试一试接受我的观点，你可能也会觉得有道理 让我们试一试，做个调研，给你一个报告，也许你能起到一个参考 建议你到我们的成功客户那里座上三天；感觉一下客户真实应用情况，你可能会有新的体会，不妨试一试这样的拜访样板客户的方式 详细产品功能需求调研技巧 潜在客户调研日程安排公函.doc 标准需求调研问题清单.doc 灵活运用，不需要受清单约束 时间一般定为2天为宜 主要目的是引导中层管理人员和关键用户围绕清单问题表达其需求 注意对接受调研的人表示感谢并对其工作表示肯定和敬意 不要对被访人谈论您的个人看法 避免对客户作出过于清晰的承诺 注意把收集到的关键客户信息归类到哪些是管理上的问题，哪些是系统功能上直接可以解决的问题 常见错误 #1：准备不充分 对所有参加者都是不愉快的经历 浪费时间在展示并不符合总体意图的功能上 容易给参加者留下“浪费时间”的印象 作展示之前一定要先内部演习 流程展示之前一定要把输入的基础数据验证并试运行 不要打开您不熟悉的屏幕 记住您有把握的展示数据 常见错误 #2：讲的太多，展示的不够 多用图形化的展示去展示产品，而不是把它当作背景烘托 不需要逐个解释每个屏幕上的每个按钮、字段 按照您到的既定主线走，避免分散主题 一幅图片顶一百句话 常见错误#3：不是每次展示都是销售的机会 对于客户要求的流程展示特别要重视 任何一个展示都不要当成是走过场 避免跑题，离开原定的方针策略，陷于个别特定的或者太高层次的问题中 没有针对性的、公式化的展示，客户会觉得您没有准备或者产品平庸 常见错误#4：经验不足 即使一流的产品都有可能由于展示经验不足而丢单 参加者会很容易发觉展示人对展示材料不熟悉 某些参加者会觉得受轻视，因为您没有派出最好的人员 某些参加者会觉得不踏实，因为觉得您们最好的人员也不过如此 常见错误#5：一次展示安排太多人展示 议题可能相互重叠 参加者弄不清楚有问题该问谁 参加者会觉得您的系统太复杂了，要求有各方面的专家才玩得转 尽量把展示人员限制在2个以内 常见错误#6：技术、架构很好，产品不合用 展示人过分注重产品的技术细节，忽略了产品如何解决客户的问题和产品的适用性 准确把握客户的需求 大部分参加者其实都默认产品的底层技术架构是可靠的 尽量使用真实业务情景下的实例作支持 常见错误#7：我的东西最好！ 在回答问题时最常见这种错误 不要质询客户：为什么您偏要按照您们的方式办？ 而应该回答： 是的，您的方式可以把事情处理好，但我们希望探讨其他的方式可以达到同样的效果，同时又可以解决您目前存在的问题。 谢 谢！ * 售前的一般知识 常见与客户交流误区 提 纲 售前方法： 7个售前步骤 业务环境 评估 制定启动 战略 分析需求 项目评估 共选方案 选定解决 方案 解决问题 推动决策 实施解决 评估 客户对过程和结果的满意度 确认 评估 获得认可 提案 赢得合同 了解客户业务和IT环境 制定符合客户业务动机的计划 引导建立客户购买动机 阐明能力，使客户认同作为合格供应商的能力 制定详细解决方案 完满结束销售 监控实施，保证预期目标实现 销售工具 通用的销售漏斗管理 一看 漏斗量 二看 漏斗比例 三看 漏斗变化 四看 漏斗趋势 ……. 工作效率？ 工作方法