一汽轿车销售管理手册.pdf

一汽轿车销售管理手册 主 审：于洪江 王天刚 曹茂盛 责任编辑：张长瑶 刘 伟 宋 丹 解 释 权：一汽轿车 M6 区域部 １ 管理手册目录 导言 第一章 基础管理规范 第一节 销售服务店组织机构 第二节 环境管理 第三节 文件管理 第四节 办公设备及用品管理 第五节 营业时间和电话 第六节 人力资源管理 第七节 内部考核管理 第八节 客户关系管理 1、客户接待规范 2 、客户投诉的解决 3、一条龙服务 4 、客户俱乐部 5、客户满意度自我评价 第二章 销售业务管理 第一节 销售原则 第二节 顾问式销售流程 1、简介 2 、寻找潜在顾客和售前跟进流程 3、顾客接待与需求分析 4 、车辆介绍流程 ２ 5、车辆演示流程 6、顾客选购流程 第三节 订单管理 第四节 收款程序 第五节 交车流程 第六节 客户跟踪管理 第七节 商品车入库管理 第八节 库存管理 第九节 展示车的管理 第十节 购车协议书 第三章 客户信息反馈 第一节 区域计划 第二节 广告宣传及促销管理 第三节 宣传资料及礼品订购指南 第四章 财务管理 第一节 内部财务制度 第二节 财务活动分析 第三节 财务审计 第五章 培训 第一节 培训原则 第二节 培训目的 第三节 培训方式 第四节 培训模式 ３ 第六章 服务与备品管理 第一节 售后服务原则 第二节 售后服务管理工作的目的 第三节 备品管理 第七章 现场检查、支持工作细则 ４ 导 言 综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始 就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印，正如所有优秀品牌一样，一 汽轿车（马自达）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在 一汽轿车马自达 M6 产品性能与产品风格，以及 M6 所代表的“与世界同 步”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销 售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。 一汽轿车（马自达）销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合 理、形象统一的建设原则规划实施的，一汽轿车销售有限公司在全国推行 一套具有自己特色的营销模式3S 直销店，这套营销模式的根本目的在 于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多的新 用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店的经营 宗旨和运营方针。 1、销售服务店的经营宗旨 保证让顾客倍感满意和信赖 ● 顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来 新的顾客。在任何一家生意兴隆的销售服务店，你都会发现他们拥有 众多因感到满意而时常光顾的回头客。 ● 为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与他 们进行初次合作尤为重要。 ● 要想让顾客倍感满意和信赖，一汽轿车（马自达）销售服务店应充分 体现以下三方面的“魅力”： ５ 1）销售服务店的魅力 销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从 陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施，明快、热情和信任感十 足的氛围，愉快舒适