2019年电大《导游业务》期末复习考试资料资料必考重点【完整版】.doc

PAGE PAGE 21 电大《导游业务》期末复习考试资料小抄 导游业务：填空15 单选20 多选10*2 判断10 综合分析35 第一章 导游工作概述 1、近代商业性导游服务的产生 “监护旅游之父”托马斯?库克 1841，第一次商业性旅游，莱斯特→拉夫巴勒 1845，专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商，在英格兰的莱斯特城创办了世界第一家商业性旅行社 1846，组织苏格兰旅行，第一次有商业性导游陪同的活动 1865，通济隆旅游公司 1872，业务扩展到北美洲 1892，流通券 托马斯?库克的历史贡献 .第一次组织群众包租火车进行团体旅游 .第一个开办旅游代理业务 .编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》 .第一次组织出国包价旅游 .第一次组织环球旅游 .第一个开办旅游公司 2.中国导游服务的发展 中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部组建之时 第一家旅行社“华侨服务社”，于1949年11月在厦门筹建12月正式运营 起步阶段（1923-1949） 开拓阶段（1949-1978） 发展阶段（1978-1989） 中旅 CTS 1974年建立 国旅 CITS 1953年建立 3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务 4、导游工作的基本原则 “宾客至上”原则 等距离交往原则 规范化服务与个性化服务相结合原则 履行合同原则 合理而可能的原则 AIDA原则 维护游客合法权益的原则 AIDA原则： A—Attention，（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力 I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣 D—Desire to Act促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望 A—Action，继续努力，促使谈话对象采取购买行为 5、导游工作的性质与特点 导游工作的性质 服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性 第二章 导游员 1导游员是根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员 2、导游员的分类 按业务范围来分 1、海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游团的领导和代言人，其主要职责是： ●介绍情况、全程陪同 ●落实旅游合同，监督旅游计划的实施 ●组织、团结工作 ●联络工作 ●维护旅游者的人身和财物安全　 2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组 团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。其主要职责是： ●实施旅游计划 ●联络工作 ●组织协调工作 ●维护安全、处理问题与事故 ●宣传、调研　 ３、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。其主要职责是： ●安排旅游活动　　 ●做好接待工作 ●导游讲解和翻译 ●维护安全、处理问题 ４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一 旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责是安全提示、导游讲解、宣讲环保和文化保护知识。 按职业性质来分 专职导游人员 兼职导游人员 按导游使用语言来分 中文导游人员 外语导游人员） 按技术等级来分（详见P27） 初级导游人员 （两年）中级导游人员 高级导游人员 （五年 ） 特级导游人员 导游人员的职业道德 一、自尊自强、敬业爱岗 二、热情友好、宾客至上 三、不卑不亢、光明磊落 四、真诚公道、信誉第一 五、意志坚定、沉着冷静 六、遵纪守法、廉洁奉公 七、团结协作、顾全大局 八、身心健康、积极向上 九、文明礼貌、仪容端庄 十、耐心细致、优质服务 导游员考核的A·S·K原则 A（Attitude）：工作态度 S（Skill）：导游技巧和能力 K（Knowledge）：知识的深度和广度 导游员的管理 1.我国导游员的培训 计分制管理 2002.4