启明花园置业顾问培训手册——技巧篇.pdf

技巧篇 第一章 分析客户类型及对策 一、按性格差异划分类型 1、理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对 于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须 讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2、感情冲动型 特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾 客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情， 想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真 正需要。 4、优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼 好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。 对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得 其信任，帮其做出选择。 ５、喋喋不休型 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之 内，有时甚至离题甚远。 对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。 离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约 须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6、盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里 之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻 对方弱点。 7、求神问卜型 特征：决定权操于神意或风水先生。 对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八 理的风水说迷惑，强调人的价值。 8、畏首畏尾型 特征：购买经验缺乏，不易作决定。 对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博 得对方的信赖。 9、神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10、斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避 开其斤斤计较之想。 11、借故拖延，推三拖四n 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖 累。 二、按年龄划分的客户类型 1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独 夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人 的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参 半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚 恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品， 最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容 易成交，而且你们还能做个好朋友。 2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与 上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。 对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明 时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背 景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲 动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。 总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。 3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职 业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己 活得更加自由自在。 对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对 其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明 商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之 余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于 言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交 谈，这才是最好的办法。 三、按职业划分的客户类型 职业划分 性格特点 战略方法 可夸耀其事业上的成就激发