万科礼仪礼节手册.pdf

万 科 礼 仪 礼 节 手 册 目录 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人 员 万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、 中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员 序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累 和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客 户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长 的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户 的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为 您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的 服务。为此，万科物业全力推行“为您 100%”活动，以持续超越客户不断增长的 期望，提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您 100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您 100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工 作 中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属 遵守 规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行 动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标 准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 万科物业管理通用行为规范 仪容仪表： 部位 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整体 整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后 女员工发长不过肩，如留长发须束起 发型 发不触后衣领，无烫发。 或使用发髻。 3 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡 脸、颈及耳朵绝对干净，每日 面容 妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化 剃刮胡须。 妆 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上 身体 班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟， 不饮酒，以免散发烟味或酒气。 领带平整、端正，长度一定要 注意各部细节，头巾是否围好，内衣 盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣 饰物 不能外露等 自上而下第四个扣