城市便捷酒店前厅手册培训.pdf

前厅手册培训 目标与理念 • 酒店理念 • 以顾客为中心 • 提供现代简约、舒适便捷的旅居环境 • 酒店产品 • 绿色睡眠空间，消除睡眠污染 • —— 客房无污染源、良好的隔音系统、房间补充过滤新 风， • 现代时尚的装饰风格，简约典雅 • 友好的服务，便捷的订房和入住，标准的BB服务模式 • 提倡简单生活方式，提供自助洗衣、自动售货和读书休闲 棋牌活动 • 满足商务客人的通讯、宽带上网和商务中心需求 • 品牌含义 • 城市——现代、时尚和高品位、高素质的生活 • 便捷——入住便利、服务快捷、提供早餐和自助式生活功 能 • 连锁——标准一致，广泛的酒店联盟和会员增值服务 • 品牌推广口号 • 产品理念：简约、精致、时尚、绿色 • ——作为品牌的硬件部分，在建筑环境、装修、设备设施 等方面，追求的质量和风格标准： • 简约：设计风格力求简单、明快、实用，避免繁杂； • 精致：简而不陋，细节可考，用材实在，讲求品质； • 时尚：广泛使用现代设计元素，从装修到装饰营造时代 潮流氛围，跟进“新新人类” 口味； • 绿色：从睡眠环境到公共区域，以新风、静音、无污染 为环境指标。 • 服务理念：洁净、舒适、友好、便捷 • ——(1) 、从服务风格、流程和标准上落实品牌概念，形成 城市便捷连锁酒店不可复制的核心竞争力： • 洁净：客人的卫生感觉；对所有经营与服务场所、设备 设施、用品器具，做到干净整洁、状态常新； • 舒适：客人的总体体验；对硬件的使用便利程度和对服 务的满意程度；即有服务深度又有个性化维度； • 友好：从客人进店接待、客用品摆放、提示警示、服务 过程到最后离店，都能体验人性化的设置和服务； • 便捷：尊重宾客时间、讲求工作效率，尊重客人习惯、 让客感觉方便，精简流程，训练有素！ • 提供专业BB服务的连锁酒店 • 以经济型商务酒店国际标准BB为内核，独创3B3S服务 模式，为宾客营造一个“睡好觉的地方！。 • （以“睡好觉的地方！”作为酒店的品牌推广口号。） • BB: Bed Breakfast (床和早餐) • 3B：Bed + Bath + Breakfast • （舒适大床+现代淋浴+营养早餐） • 3S: Self-help Living Room • Self-help Business Desk • Self-help Reading Bar • ( 自助生活房+ 自助商务台+ 自助书吧) • 国内首家绿色睡眠概念经济型酒店 • 让入住客人体验—— • 冲好凉（星级卫浴设施） • 睡好觉（绿色睡眠空间） • 过好早（免费营养早餐） • 品牌价值 • —— 睡好觉的地方 服务标准 • 7大服务原则“service” • 微笑S • 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心 的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚 的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的办法，微 笑是各国顾客都理解的世界性欢迎性语言。 • 出色E • 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想， 在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前 服务。 • 准备好R • 在为顾客提供服前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开 展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 • 看待V • 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视顾客提出的每一个要求，竭 诚予以满足。 • 邀请I • 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾 客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向顾客主动推荐酒店的服务项 目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 • 创造C • 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造 性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 •