凯雅大酒店《培训手册》.pdf

凯雅大酒店《培训手册》 目录 第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范 第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定 第一章 酒店概况 ◆凯雅大酒店坐落于惠州市麦地南路，，距惠河、深汕高速公路仅 15 分钟车程，距汽车 站仅 5 分钟路程，距火车站 30 多公里，80 分钟的车程即达深圳黄田机场，交通十分便利， 成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。 凯雅大酒店是由香港佳联电讯工程有限公司与广东省惠州市嘉骏混凝土有限公司合作 成立的股份公司。酒店共投资八千万人民币。它于 2004 年12月 1 日试营业，2005年 2 月8 日全面开业，按照三星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家涉外商务酒店。酒店采 用单体式建筑风格，以*为造型拥有 7 层客房楼，两层餐饮楼，一层康乐中心。建筑面积达* 平方米，建有各式精致舒适的豪华客房 110 间(套)，包含豪华的商务房及行政套房、。。。软 件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管 理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通 过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品， 每月一日在在酒店一楼举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的 评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。 ◆店标含义： 1 ◆所在地惠州市 惠州市简介： 惠州市位于广东省东南部，珠江三角洲东北端，南临南海大亚湾，毗邻 香港与深圳。介于东经 113°9′—115°5′，北纬22°3′—23°7′之间。现辖惠城区、惠阳市和惠东、 博罗、龙门三县，设有大亚湾经济技术开发区和仲恺高新技术产业开发区两个国家级开发区。 面积 11158 平方公里，海岸线长达 223.6 公里，总人口 272.95 万人,其中市区人口 35.78 多万。 　　惠州是粤东的一座历史名城，有着独特的地理位置和优美的自然环境。该市属亚热带季 风气候。北回归线从该市博罗县的杨村和龙门县的南昆山穿越。境内北部多山地，中部、西 部和沿江地带多冲积平原，东部和南部为丘陵、台地。境内雨量充沛，阳光充足，气候温和， 年平均降雨量 1700 毫米，年日照总数 2000 多小时，年平均气温 22 度，7 月均温 28.3 度，1 月均温 13 度。四季长青，全年无霜期达 350 天左右。 　　惠州市的自然地理条件得天独厚，素有“粤东重镇”、“岭南名郡”之誉。市区及各县人文 景观和自然景观甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。惠州西湖风景秀丽，古人有云：“ 中 国西湖三十六，唯惠州足并杭州” 。宋绍圣元年（公元 1049 年），中国大文豪苏东坡谪居惠 州，对惠州西湖高度赞扬，并资助建设西湖，曾留下许多美丽的传说和感人的诗章。此后历 代不断新建、修建名胜，西湖越来越绚丽多姿，形成“半城山色半城湖” 的秀丽图景。素有“岭 南第一山”之称的博罗县罗浮山，是道教、佛教圣地，吸引着众多的中外旅游者；还有给人 以回归大自然之感的龙门县南昆山，山青水秀的惠东县九龙峰，更有大亚湾、巽寮湾、长沙 湾等天然优良的海滨渡假村。 　　惠州自对外开放以来，旅游业发展迅速，现全市有二类旅行社 13 家，旅游涉外宾馆酒 店 20 多家，拥有 2300 多间标准客房和比较完善的配套设施。 　　惠州交通便利，广汕公路、惠深高速公路、广梅汕铁路贯通惠州；惠州港是对外客货运 的深水良港；距市区 22 公里的平潭机场，班机通往北京、杭州、无锡等旅游城市。目前惠 州市的交通已是陆、海、空全方位运行。南海石化的定点立项，有力地促进惠州经济发展， 也为旅游业展示广阔的发展前景