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护士沟通技巧 护士通过对如何与愤怒的患者家属沟通技能 1.1护士通过对如何与愤怒的患者家属沟通技能的学习，掌握发生护患危机冲突时护患沟通的方式；护士学会与患者及家属构建和谐的人际关系，从而减少护患纠纷的发生；让护士逐步树立以人为本的服务理念。 1.2沟通技能 情景查房是由护士再现发生在临床工作中的护患沟通障碍的问题，让全科护士身同感受，记忆深刻，对提高护士解决临床护患沟通障碍的能力有一定的临床指导意义。 2本次查房的内容安排： 2.1对待愤怒的患者家属，情景演示不良的护患沟通； 2.2大家讨论：不良护患沟通存在的问题； 2.3护士怎样以良好的沟通技能及方式应对愤怒的患者家属。 3情景查房： 背景资料介绍：这是一个发生在临床护理工作中真实的案例： 患者王女士，女，57岁，患急性闭角型青光眼，由于病区床位紧张，预约一周后入院，此前在门诊治疗;王女士的女儿是一位干部，今晨一大早领着母亲从郊县农村乘车来住院，在路途中与车上乘客吵架。王女士的女儿坐护士办公室：护士说不能坐，病人家属很生气。 3.1不良的护患沟通的情景对话（一）： 王女士和女儿一同来到护士站办理入院手续，李护士：你住院哈，叫啥子名字？ 王女士：王某某。 李护士：王某某哈，我们有个22床，在大房间，靠窗边的，就在左手第二间， 我让同学带您过去吧。 王女士：好的。 李护士在与其她护士对医嘱同时对王女士的女儿说：你是10床陪伴？这是护士办公室不能坐 ，病房有凳子，你回病房坐。 曾女士：怎么这里坐不得你又没标签说这里坐不得，护士不得了嗦，你叫啥子名 字，我要投诉你，于是就上前扯护士的胸牌。。。。。。 李护士：护士往后退连忙说：我没有、我没有。。。。。。 曾女士：太不象话了，我要向院长投诉你。骂骂咧咧离开。这时护士长及时化解 了危机冲突。 3.2就以上不良的护患沟通的方式大家共同讨论： 护士长：我们看到的以上的情景查房一：接诊护士看病人是从农村的，为了给她 节约经费，就主观地给病人安排住大房间。患者及家属认为没受到尊重，那么我们怎么尊重病人？ 陈护士：护士应站在病人及家属的角度考虑问题，满足病人的需要。 宋护士：要尊重病人的选择权，先主动向病人介绍床位，由病人自己选择，首诊 护士亲自带患者及家属到床旁。 唐护士：护患沟通时有效距离建议在1M内。 伍护士：在态度上重视病人及家属，不要边工作边与病人交谈。 罗护士：护士用亲切的语言和患者交谈，把自己的热情和微笑留给病人及家属。 护士长：对，尊重是建立良好的护患关系的重要环节。护士每天要面对各种性格 的患者及家属，会应对各式各样的冲突。对护患冲突的处理通常采取积极的和消极的方式： 1、情景一护士采取回避和否认消极的方式处理问题：因为曾女士很凶，心有所畏惧，不相信自己有能力解决好此矛盾。就回避；所以没有及时去处理患者家属愤怒的情绪，为以后更激烈的冲突埋下隐患。引起投诉和纠纷。 2、积极地处理方式：首先要管理好自己的情绪，可以做深呼吸来帮助自己恢复平静的心情。病人家属坐护士办公室是不合理的事，遇到他人不讲理，护士难免会产生负性情绪；但你的目的是为了能够与对方一起把矛盾解决好，如果你生气是强化她的愤怒，使双方失去理智，导致场面无法控制。要解决问题你必须调整心态，心平气和与对方沟通，多站在对方的角度考虑“她坐在护士办是有什么原因？”。那么针对这种情况采取什么技能才能安抚病人家属愤怒呢？： 3.2良好的护患沟通情景对话（二）： 3.2.1演示怎样按抚愤怒的病人家属 陈护士：您好，我是眼科护士陈好，请问您有什么需要我帮忙的吗？ 曾女士：你们太不象话了，坐都不能坐，又没写不能坐，我交了钱的，你们护士能坐，我们就不能坐？不要以为我不懂，我还是管你们聘用护士晋升的。 陈护士：倾听??，哦！您一定很累了吧。 曾女士：那是当然，早上5点出门坐车，还没来得及吃早饭，上车还和人吵架， 真的是很烦。陈护士：点头，倾听??你真辛苦。。。。。。护士坐在曾女士的身旁，用手轻轻拍拍曾女士的肩。 曾女士：你看，你们眼科床位又紧张，好不容易轮到我们的床位。 陈护士：不好意思，让你久等了，我们的床位确实比较紧张，但是你们在门诊得 到了很好的治疗，现在为了手术而入院。 曾女士：这都算了嘛，床旁的凳子被别人占着。 陈护士：是这样，我得向您解释一下，这位患者也是远道而来，现在在等她的亲 人来接她回家，所以请您稍等，我为您另准备一个凳子，好吗？。 曾女士：其实也不是针对你们护士，你都跟我讲清楚就算了。 陈护士：谢谢您的体谅，我们现在已经准备好了，我把您带过去，你和王婆婆都 没吃饭，现在想吃什么我为你们订餐？。。。。。。。 护士长讲评：刚才我们看到了护士应用良好的沟通平息了病人的愤怒。 陈好采取了什么样的技能呢？请护士回答： 罗护士：，护士应用语言与非语言技巧与患者家属沟通，如：主动