中国网络消费维权数据报告.pdf

羊城晚报智慧信息大数据系列之二—— 困境·焦虑·服务 ——中国网络消费维权数据报告 羊城晚报智慧信息研究中心 华南理工大学数据新闻研究中心 中山大学心理学系 联合发布 出品人： 刘红兵 刘海陵 总协调： 汪令来 苏宏元 高定国 余颖 孙朝方 总执行： 张桂萍 杨克青 邹智敏 许诺 孙婷婷 学术策划：华南理工大学（杨克青 谢勇） 中山大学（邹智敏） 报告设计与撰写：杨克青 张桂萍 邹智敏 张艳 原始数据收集/统计/可视化：张艳 闫济民 王干丽 袁晓玲 姜珊 尹子伊 数据产品传播可视化：闫济民 王干丽 尹子伊 1 / 47 目 录 第一章 引 言………………………………………………4 第二章 网络消费人：公众权力和情绪 VS 地方声誉……6 2.1 事件回放 2.1.1 哈尔滨天价鱼 2.1.2 青岛大虾事件回放 2.1.3 两地事件被网民自发相互比对 2.2 官方态度和回应节点，牵引事件发展 2.2.1 哈尔滨官方回应进退失据 引网络“法官”纷纷出声 2.2.2 青岛政府处理果断，有效止息舆情发酵 2.3 “段子手”和群体智慧推动网民情绪 2.3.1 “哈尔滨天价鱼”：网民情绪指数，从分歧趋于统一 2.4 其他舆情事件回放 2.5 地域形象危机：事发地民众被贴标签 2.5.1 天价鱼事件对哈尔滨人东北人形象都是重重一击 2.5.2 关涉地域形象，事发地民众表示“很受伤” 2.5.3 事发地民众脸上“无光”，当地人关注最多 2.6 羊晚华工中大•智慧信息数据协同创新专家组点评 第三章 政府机关：六城网络消费维权“政绩”大对比……24 3.1 北京：较早上线微信公众号，但无法消费投诉 3.2 上海：微博粉丝39 万，微信公众号链接网页投诉地址 3.3 广州：两家合作提供在线投诉，微信后台可互动投诉 3.4 深圳：网络消费投诉渠道多，移动客户端投诉便捷 3.5 哈尔滨：消费维权官网易出故障，微信公众号暂未开通 3.6 青岛：可在线消费投诉，新浪官微未能引导舆论 3.7 总结：消费者维权不易 维权信息获取不对称 3.8 羊晚华工中大•智慧信息数据协同创新专家组点评 第四章 个案中的普遍性：网络消费维权困境………………35 4.1 网络消费有多元便利性 4.2 线上线下消费融合，消费渠道多元 4.3 不同年龄阶层都爱上大型网上商城 4.4 快消品是网购主要产品，性别学历等影响网购品类 4.5 网上消费疑虑多，消费信任成问题 4.6 网络时代消费新问题 2 / 47 4.6.1 消费者更依赖私下解决问题，维权意识不够，维权信息不对称 4.7 消费者对虚假宣传、促销价格欺骗的辨识度较低 4.8 网络交易平台完善服务是提高消费体验的关键 第五章 现状和困境：网络消费维权呈现新特征………………61 5.1 网络消费新特征 5.2 投诉平台日益多样化 5.3 网络消费维权成本降低 5.4 海外淘、全球购消费风险维权更难 5.5 网络消费维权心理和行为 5.5.1 情绪影响消费行为 5.5.2 消费维权依赖个人渠道 5.6 网络消费心理变化和企业应对 5.6.1 消费者：我消费我做主 5.6.2 厂商：要从源头到终端整链条服务用户满足消费需求。 5.6.3 网络消费面临维权新困境 第六章 法规和保险：网络维权“新”意识和新法律…………71 5.1 网络时代的消费意识 5.2 网络时代下消费维权的新法规 5.3 消费者权益保障 5.4 第三方网络交易平台的责任得到明确 5.5 网络商品和服务交易行为得到规范 附录一：调研数据采集基本情况说明·…………………………79 附录二：“羊晚华工中大智慧信息数据协同创新团队”简介85 3 / 47 第一章 引 言 2016 年初，中消协确定了2016 年消费维权主题——“新 消费 我做主”，其中包