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酒店员工沟通中问题分析及对策探讨 目前，中国的酒店业发展迅速，同时，酒店业市场竞争激烈。然而，在酒店的13常管理中，也出现了很多急需解决的问题。在这中间有一个问题是关系到酒店的每个员工的，这就是员工的沟通。研究沟通，有利于解决员工在心理上的一些问题，解决他们的后顾之忧，进而使他们全身心的投入到工作。 一、沟通的涵义 (一)沟通的定义 所谓沟通，是指人们为了某一设定的目标，借助语言、文字、肢体动作等载体， 传达思想、交流感情和传递信息的过程。 (二)沟通的功能 在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。 通过沟通可以实现控制功能。在正式沟通中，员工必须遵守组织巾的权力等级和指导方针。另外，非正式沟通也控制着行为。比如，当J二作群体中的某个人工作十分勤奋，井使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式控制该成员的行为。 沟通可以激励员工。明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到标准时应如何改进。具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化这些过程都有激励作用，而这些过程义都需要沟通。对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的拌折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。 沟通的信息功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。这四种功能无轻重之分。粤使群体运 转良好，就需要在一定程度上控制员上，激励员工，提供情绪表达的于段，并做出决策。你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这四种功能之中的一种或几种。 二．酒店员工在沟通中存在的问题 (一)沟通的误区 良好的沟通是酒店各项工作顺利进行的关键。要了解沟通的实质，首先我们要走出沟通的误区。 1、想起的时候才去沟通 沟通行不是在有意识的情况下进行的。我们每天每时都枉互相沟通，这种淘 通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到你或听到你说话，他们就会从你那里得到信息，并对你形成看法。 2、采用同样的语言 在沟通进行的过程中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同 的。根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具有不同含义的。 3、沟通主要通过语言进行 沟通的过程中需要语言，但语言却不是沟通的全部。事实上，大多数信息是通过非语言形式传达的。我们使用语涮、面部表情、目光接触、手势动作、坐立或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。 4、沟通是信息的单向流动 有些人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。实际上，讲话的双方都积极的参与才能确效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动参加沟通的表现。所谓反馈，是指听的一方对说话人语；和非语言沟通的反应。有语言形式的反馈，例如告诉他人“找不明白你的意思”，也有非语言形式的反馈，例如皱眉或摇头。 (二)沟通的障碍 沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意地努力理解他人言语和感觉。可是在实际运用的过程中，我们有时却把沟通变得复杂了许多。从而设置了干扰真实信息和引起误解的障碍。 1、领导喜欢拿员工进行比较 用一名员工比较另外一名员工是错误的。只要有可能，你应按照工作的标准评价员工的表现，而不能叭其他人作为评价员工的标准。这个问题在我们部门尤其明显，上至经理，下至普通的员工都喜欢拿一名员工和另外员工比较，并且，他们比的都是以你的不足之处和别人的长处比较。因此，员工积极性受到严重打击。 2、领导喜欢与自己相像的员工 有些管理者倾向于喜欢那些行为和思想与自己相近，背景和性格同自己类似的 员工。这种倾向会导致管理者偏爱这些人而不理睬那些与自己不同的人。这种做法无异于给自己和与自己不同的员工之问设置了不可逾越的鸿沟。 3、好情绪或坏情绪效应 有些酒店经理和主管经常将他们的情绪带到工作中。如果情绪不佳，就会对员丁更加挑融赶上情绪好，就放松对员工的要求。对于酒店领导来讲，对待和评价员工必须保持一贯的标准，这一点尤为重要。 4、领导或员工存在着对某人的成见 当你对某些群体形成一定的看法，并用这种看法与该群体的成员交往时，就会出现成见。由此而来的结果是，在你初次与该群体的某人见面时就会得出仓促和错误的第一印象，进而影响了今后你与这个人的沟通。 三．解决酒店员工沟通问题的对策 (一)正确处理员工的抱怨 I、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。 当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱 怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你而前抱怨，你的工作就成功了一 半，因为你已经获得了他的信任。 2、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应