顾客抱怨处理（教师手册）.pdf

顾 客 抱 怨 处 理 （教师手册） 顾客抱怨处理 1 主要内容 1、有效处理顾客抱怨的意义 2、顾客抱怨产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、经销商用户投诉处理管理规定 9、用户投诉处理考评管理规定 10、投诉处理中可能碰到的法律问题 11、案例分析 顾客抱怨处理 2 1、有效处理投诉的意义 2、顾客抱怨产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、经销商投诉责任认定及考核 10、案例分析 11、投诉处理中可能碰到的法律问题 顾客抱怨处理 3 3 1.1 顾客不满意产生的不利影响 顾客流失 口碑传播 引发危机    顾客抱怨处理 4 1.2 顾客投诉处理的积极意义 增加顾客满意 减少顾客流失 节约顾客开发成本 口碑营销 顾客抱怨处理 5 5 1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8. 经销商用户投诉处理管理规定 9、用户投诉处理考评管理规定 10、投诉处理中可能碰到的法律问题 11、案例分析 顾客抱怨处理 6 6 2.1 顾客满意公式 顾客满意=顾客感知-顾客期望  顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足 顾客抱怨处理 7 讨论 A.顾客期望的形成受哪些因素的影响？ B.根据顾客满意公式，我们在投诉处理中怎样从改 变顾客感知和顾客期望着手来使顾客更满意? 顾客抱怨处理