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汉庭连锁酒店
前台操作手册
版本号：2010-4
运营部
2010 年 1.4 版
本手册适用于汉庭快捷酒店 解释权归运营部所有
[前台操作手册] 2010 年 1.4 版
目录
前言 5
第一章 岗位描述 7
一、工作关系 8
二、岗位职责 9
三、工作内容 10
【FOFA ‐027 《前台交接班本》】 13
四、前台 TQM 15
第二章 预订服务 18
一、接受预订 19
1、上门散客/ 电话预订 19
2 、网络预订和 4008 电话预订 23
3 、中介（传真ebooking）预订 25
4 、团体、长包预订 28
二、预订修改和取消 29
三、预订检查和房量控制 30
四、排房 33
五、超额预订 36
六、担保预订处理 38
七、情景话术 39
第三章 接待服务 40
一、散客入住 41
1、非会员/中介入住 41
【FOFM ‐001 《临时住宿登记单》】 43
【FOFM ‐002 《预付金凭证》】 43
2 、会员入住（公司和个人） 49
3 、免费房 51
【FAFM ‐0010 《免房券回收统计表》】 52
【FOFM ‐003 《免房券发放统计表》】 52
4 、自用房 53
5 、免费升级 54
二、团体入住 55
【FOFM ‐004 《团体宾客须知》】 56
三、同行代付处理 57
【FOFM ‐005 《同意转账单》】 57
四、换房 58
五、续住 60
六、退房结账（散客团队、会议） 61
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2010 年 1.4 版 [前台操作手册]
七、同城互荐 64
八、情景话术 65
第四章 账务处理 66
一、银行卡处理（所有 POS 机都适用） 67
二、入账 71
【FOFM ‐006 《杂项单》】 72
三、转账 73
四、部分结账 74
五、提前结账 75
六、冲调账 76
七、撤销结账 79
八、临时挂账 80
九、应收账管理 82
【FAFM ‐0016 《AR 挂账协
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