美容院导客手册.pdf

美容院导客手册 目 录 第一章 前台接待 第二章 专业咨询 第三章 皮肤护理 第四章 介绍产品 第五章 预约下次护理的具体时间及美容师 第六章 送客 第七章 定期电话跟踪服务 第八章 顾客管理 第九章 顾客异议与投诉处理 第一章 前台接待 一、基本礼仪 1、坐班 (1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。 (2)注意事项： A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B．不得与站班人员说话。 C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。 2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢 迎光临”。 (1)标准动作： A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。 B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光 临”、“谢谢，欢迎再来”。 (2)注意事项： A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C．不得接听电话、唱歌。 D。不得谬三七步。 （3）话术 新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？ 小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？ 小姐，您好！欢迎光临。 老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。 如：×小姐，您好！今天预约了那位美容师? ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样? ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！ 二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。 (1)标准动作： A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!” （2）注意事项； A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 三、送茶、杂志、书报 (1)标准动作： A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶， 看一下杂志（报纸）”。 B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。 C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面 面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 （2）注意事项； A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。 C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。 F. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。 ——“早上好！您好！请随便看。” ——“您好！有什么可以帮忙？” ——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。” ——“您好！请问是否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？” ——“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品？” ——“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？” ——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。 ——“您好！请坐，请先喝杯水”。 四、电话礼仪 ——“早上好！这里是XXX 美容中心，请问有什么可以帮到您？” ——“请问先生/小姐，怎么称呼您？” （因上次使用了 XX化妆品产生了皮肤红肿） ——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？” （找某同事，而不在） ——“X小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请 X 小姐尽快回复您。” （向来电者复述资料） ——“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是 X日X时，店位是X号”。 （道别） ——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，