东风标致CSP培训学员手册.pdf

东风标致 CSP培训学员手册 标 新 · 致 远 概述 服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与 指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务 顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务 的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本 要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构 建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标 准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致 用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。 标 新 · 致 远 业务接待人员工作职责 业务接待人员的角色 业务接待人员工作职责 标 新 · 致 远 售后服务流程 标 新 · 致 远 第一步：预约 标 新 · 致 远 第一步：预约（续） 使命 通过对接受我们服务的客户定期进 通过对接受我们服务的客户定期进 行回访来查找我们工作中的失误和 主要业务 行回访来查找我们工作中的失误和 问题产生的原因，减少或消除客户 问题产生的原因，减少或消除客户 检核要点 的误解、抱怨并使客户感觉到被关 的误解、抱怨并使客户感觉到被关 相关人员 心和尊重，从而与客户建立更牢固 心和尊重，从而与客户建立更牢固 的关系，以增加客户的忠诚度。 的关系，以增加客户的忠诚度。 标 新 · 致 远 第一步：预约（续） 使命 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 通过电话进行诊断或制定解决方案； 主要业务 通过电话进行诊断或制定解决方案； 和客户约定维修的时间； 和客户约定维修的时间； 检核要点 按照预约要求进行准备工作（委托书、备 按照预约要求进行准备工作（委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资料 相关人员 件、专家、技工和工位、设备/工具、资料 等）； 等）； 确保预约的正常开展。