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企 业 文 化 手 册 宋勤 吕有明 赵志惠 编 x 花园大酒店 1 目 录 第一编 企业文化概论 引言…………………………………………………………………（） 一、企业文化的产生………………………………………………（） 二、企业文化的定义………………………………………………（） 三、企业文化的构造………………………………………………（） 四、企业文化的基点………………………………………………（） 五、企业文化的特征………………………………………………（） 六、企业文化的性质………………………………………………（） 七、企业文化的功能………………………………………………（） 八、企业文化的形成条件…………………………………………（） 九、企业文化建设的基本程序……………………………………（） 十、企业文化的基本内容…………………………………………（） 第二编 x 文化表述 一、x 文化精要…………………………………………………（） 二、x 的经营理念………………………………………………（） 三、x 精神：以情服务，用心做事……………………………（） 四、x 作风………………………………………………………（） 2 五、酒店宗旨………………………………………………………（） 六、x 的质量观念………………………………………………（） 七、x 的价值观念：不断超越处在我 真情回报社会，树立民族自尊………………………………（） 八、x 的道德准则………………………………………………（） 九、管理零缺陷，服务零距离……………………………………（） 十、有效的表格量化走动式管理…………………………………（） 十一、严中不暖，严暖结合………………………………………（） 第三编 企业文化教育评论文集 一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化………………………（） 二、是融合、不是混合……………………………………………（） 三、转变思想观念，强化服务意识………………………………（） 四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇………………………（） 五、“顾客满意”是酒店成功的标志……………………………（） 六、企业的持久生命力在于创新 无情地竞争需要创新做后盾…………………………………（） 七、管理人员要学会控制“三个关键”…………………………（） 八、把握好两个“一秒”…………………………………………（） 九、不仅重视过程，更要重视结果………………………………（） 3 十、管理人员都是服务员和补位者………………………………（） 十一、每一个员工都是酒店代表…………………………………（） 十二、一言一行关乎酒店形象和声誉 ——再谈每一个员工都是酒店代表………………………（） 十三、人人要有塑造服务品牌的使命感 ——三谈每一个员工都是酒店代表………………………（） 十四、当好顾客代表………………………………………………（） 十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法……………………（） 十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力…………………………（） 十七、二线对一线四个充分理解…………………………………（） 十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误 ……………………（） 十九、高度重视突发情况 有准备的做好求救急服务…………………………………（） 二十、饭碗要争，不能等，更不可丢……………………………（） 二十一、转换思维方式，端正思想观念…………………………（） 二十二、保住老客户，开拓新市场………………………………（） 二十三、对员工既要严格又要温暖………………………………（） 二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功………………（） 4