某公司一线营业员基本服务礼仪教材(PPT 36页).ppt

一线营业员基本服务礼仪;管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” ;目 录;生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 ——赫尔岑;“礼”即尊重 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。;树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。? 　　　　---沃伦 巴菲特 ;礼仪的首因效应;目 录;服务礼仪的定义;;;四、服务礼仪的八原则;目 录; 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。;营业厅服务意识的三要素（3Cs）;三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃; 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 ;目 录;服务过程中的基本礼仪;;;;双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬； 双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后； 脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。;;头部挺直，双目平视，下颚内收； 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积； 双手自然交叠，轻放在柜台上； 双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜； 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。;头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右； 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽； 就座、离座时尽量轻缓。;方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水；;;语言礼仪-服务用语规范;语言礼仪-谈话礼仪;情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情;微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现； ; 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。; 今天您微笑了吗？;倾听礼仪;谢谢大家！