成人自考《国际旅游饭店管理》课程知识点自学大全.docVIP

一：饭店概述 【饭店】：是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿，饮食，购物，娱乐等项目与服务的综合性服务类企业组织。 【旅游饭店】：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆，旅馆，酒店，度假村等。 【饭店概念的核心特征】：1它是经过政府部门许可的 2饭店必须提供住宿，餐饮的基本项目与服务 3饭店的接待服务对象应当大众化，无歧视 4饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务 5饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展。 【饭店产品的特点】 1具有综合性和季节性 2价值不能储存 3生产与消费同步 4受人的因素影响很大，具有不可预见性 5无专利性 6对信息的依赖性强 7质量不稳定 【饭店分类目的】：1有利于推销，能使饭店明确推销对象和目标市场…… 2便于比较，一家饭店的好坏，要与同一类型的饭店比较才有意义，特别是当饭店企业统计资料分析市场动向，研究竞争对策和制定经营方向，同类饭店比较更重要。 【饭店类型】1商务型饭店 2度假型饭店 3常住型饭店 4公寓饭店 5汽车饭店 6家庭式饭店 【饭店集团】：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易，资产融合，管理模式输出，管理人员派遣和计算机预订系统等制度性制约而相互关联的企业集团。 【饭店集团的经营管理模式主要特点】 经营模式主要采用联合的形式，有横向联合，纵向联合和多种经营联合。横向联合是指饭店与饭店之间的互相联合。纵向联合是指饭店与可能为饭店带来顾客的行业联合，与饭店产品供应商，生产商的联合。管理模式主要通过成立集团所属的饭店管理公司对外输出管理，如投资管理，控股管理，租凭管理，委托管理，转让特许经营权。 二：饭店管理 【饭店管理】：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划，组织，领导，控制和创新等一系列活动过程的总和。 【饭店的社会效益】：是指饭店的经营管理活动社会的功能和影响，它表现为社会对该饭店的和饭店产品的认可度，如知名度，美誉度，饭店利用率和饭店各种社会关系等。 【饭店的经济效益】：是指饭店通过经营管理活动所带来的投资增值，在市场经济条件下，追求饭店利益最大化是大多数饭店管理的动力所在。 【饭店计划职能】：是指利用各种机会有效的调整现有资源，实现最佳的饭店经济效益和社会效益，同时使饭店经营风险最小化。 【饭店组织职能的涵义】：为了有效地实现饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人，财，物，时间，信息等资源的调配，划分部门，分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。 【饭店接待能力】：是指饭店能够接待宾客并满足其需求的各种条件的总和包括设施设备，服务水平，环境气氛等。 【饭店接待业务周期】：就是指某一特定的接待业务从其准备开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。 【控制职能的涵义】：是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督，调节，检查，分析，从而确保目标任务完成的管理过程。 【协调职能的含义】：指系统地将饭店各部门工作结合起来，以求更好地实现饭店的整体目标。 【饭店管理者的素养】：是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管理活动必须掌握的基本条件。是管理者在先天禀赋的基础上，通过后天学习和实践所获得的德，识，才，学，体等各方面的基本状况的总和。 简答 【饭店管理的目的是什么】： 就是实现饭店的预定目标--取得一定的社会效益，经济效益。把2,3抄上。 【饭店管理的特殊属性】：1 饭店业一直被归为劳动密集型行业，饭店的服务流程中的许多工作虽然已经可以借助各种工具完成，但是最为关键的工作依然要通过人的手工操作和人际交流来完成，这是饭店业不同于一般传统制造业的基本特点。2 饭店的产品具有自己的特殊性，饭店的产品基本是一种时间价值产品，随着时间的流逝，某些产品的价值将永久地失去。3 在饭店产品的构成方面，它与一般传统制造业产品有着重大不同，在饭店产品中，人的行为已经成了饭店产品的一部分，因此饭店业对人的素质和行为质量提出了专业化和标准化的高要求。 4 饭店产品的质量与其他产品的质量检验与鉴定也有着重大的不同，饭店产品易于在质量反面与顾客感受发生不一致的现象，这就构成了饭店产品质量的特殊难度。 【简述饭店管理的任务】：饭店管理的任务主要包括以下几点：1 正确处理与饭店相关各方的经济利益关系。 2 建立健全规章制度，实施科学管理。 3 合理组织业务经营，提高经济效益。 4 强化培训，提高员工素质。 5 关注顾客，提高服务质量。 【饭店管理应该具有什么样的观念和素养】：饭店管理应具有的素养 1 道德素养，要具备良好的思想道德。 2 心理素养，包括健全的性格，稳定的情绪，坚强的意志，良好的兴趣。 3 业务素养。 饭店管理应具有的