海尔笔记本电脑服务形象规划.pdf

笔记本电脑服务形象规划 © AICI 2001.9 2013-1-16 1 服务品牌规划 IT产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限 在产品维修、登门维修的阶段。 笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务 除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需 求。 各IT企业根据自身特点提出了自己的服务理念，如 + TOSHIBA的“For you ”、IBM的“蓝色快车”、同创 的“绿色服务”、HP的“金牌服务”等在业界都具有一 定的影响力 2013-1-16 2 服务品牌规划 海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在 公众心中拥有极高的美誉度。 海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务 平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良 好的基础，所以我们要根据IT行业独有的特征，提 出海尔笔记本独特的服务理念。 2013-1-16 3 服务目标群的设定 中高端市场的电信、银行、能源、政 府、税务、企业、教育、排版系统等 行业用户 个人用户 2013-1-16 4 服务品牌定位 笔记本电脑第一服务品牌 2013-1-16 5 海尔服务品牌核心 Haier笔记本电脑的服务，不断创新的服务 Haier TM “PrimanTM工程师跟踪服务”系统 “Priman 工程师跟踪服务”系统 2013-1-16 6 上门回访 专业培训 升级、维修 解决方案 产品维护 PrimanTM工程师跟踪服务工程 Priman 工程师跟踪服务工程 技术咨询 售中服务 售前服务 售后服务 2013-1-16 7 具体服务系统命名 全称：PrimanTM 全国定位系统 简称：PLA系统 英文全称：Priman Link for Automatic PrimanTM 自动服务网络 概念延伸：P-点point L-线line A-面area 2013-1-16 8 PLA系统诠释： 海尔笔记本电脑PLA系统是以用户为中心 的服务系统，通过用户（P- 点point ）、 服务网络（L- 线line ）形成全国范围 Priman 自动定位系统（A-面area ），无 论用户身在何处都能享受到海尔PLA系统 无微不至的服务。 PLA 系统是海尔独