礼貌礼仪培训材料.pptVIP

举止礼仪 － 递物与接物 递物与接物 — 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 — 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 — 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。 举止礼仪 － 握手 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 举止礼仪 － 身体语言 身体语言：⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言：①、双臂交叉胸前；②、把双手插到衣服口袋里；③、低头弯腰走路。 举止礼仪 － 微笑和目光 微笑和目光：⑴、微笑的含义：①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天④、我可以帮助你⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时效劳 举止礼仪 每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 举止礼仪 － 个人风度 个人风度的表现：⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 举止礼仪 － 谈吐 谈吐：⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 举止礼仪 工作中容易引起误解的举止：⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等⑶、背对着客人⑷、和宾客交谈手势过大⑸、说话声音过大或过小⑹、不时的看表。 举止礼仪 － 日常工作礼仪 — 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 — 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。 举止礼仪 － 日常工作礼仪 出入房间的礼仪 1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。 2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话” 举止礼仪 － 日常工作礼仪 — 乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 电话礼仪 1、接听电话程序 （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 电话礼仪 2、从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单