洛森酒店员工手册.docx

洛森酒店员工手册 第一部分行政管理规定 第一章 各级职责： （一）经理职责 第一条：负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。 第二条：掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。 第三条：协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。 第四条：负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。 第五条：与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 第六条：协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。 第七条：及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 第八条：完成领导安排的其它工作。 （二）前台主管职责 第九条：全面负责前台的接待和问讯工作，督促员工为客人提供更优质的服务。直接对前厅部经理负责。 第十条：主持前厅工作例会，上下传达，作好本部门与其他部门的协调工作。 第十一条：负责客户的投诉处理。 第十二条：负责每天检查员工外表及工作情况。 第十三条：负责掌控员工的培训。 第十四条：负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与与预订部核对好。 第十五条：检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照 第十六条：及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 第十七条：协助大堂经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍宣传品，必要时临时接替大堂副经理的工作。 第十八条：负责每月的报表制作 第十九条：努力完成经理或其他管理部门交给的任务。 （三）前台领班职责 第二十条：协助前台主管检查，督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务质量。 第二十一条：客户的要求及投诉，不能解决的问题及时上报主管。 第二十二条：去报入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门规定。 第二十三条：每天检查准确控制客房状态 每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态 每天认真检查已经结账的客房是否已从计算机中消号 如有换房或调价情况，应及时记录存盘 第二十四条：详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完场的事情都应详细记录，并在交接班记录自己的名字。 第二十五条：准确发送、存放和记录所有的信件邮件，包括留言 每天定时检查邮件、信件、留言 若发现有未送出的邮件信件，应及时通知或检查 第二十六条：遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的及时上报主管。 第二十七条：完成经理分派的其它工作 （四）前台服务人员岗位工作责任 第二十八条：维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务； 第二十九条：通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员； 第三十条：掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料； 第三十一条：负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作； 第三十二条：具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作； 第三十三条：听从上级的指示,完成上级布置的工作任务； 第三十四条：熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务； 第三十五条：维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。 （五）清洁卫生管理制度 第三十六条：各工作场所内，均需保持整洁，不得堆放垃圾、污垢碎屑。 第三十七条：各工作场所内的走道及阶梯，至少每日清理一次，并采用适当的方法减少灰尘的飞扬。 第三十八条：各工作场所内，严禁吐痰。 第三十九条：饮水必须清洁 第四十条：洗手间及其他卫生设施，必须保持清洁消毒。 第四十一条：凡可能寄生传染菌的布草房和设施，应于使用前适当消毒。 第四十二条：客户退房后，应及时对房内卫生进行打扫，检查室内设施设备及物品使用情况，切实做到卫生无死角。 第四十三条：对杯具等器皿洗刷后必须消毒，消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”流程。 （六）财物保管制度 第四十四条：旅馆应该设立旅客行李物品保管室，指定专人负责保管工作，实行财务保管的登记、交接和领取制度，注意查询、发现可疑及危险物品。现金应当单独存放入保险柜（箱）。 （七）报告制度 第四十五条：发现违法犯罪嫌疑人员、形迹可疑人员、违禁物品以及发生刑事、治安案件，应当立即报告当地公安部门，并采取曹氏保护现场。不得知情不报或纵容、隐瞒、包庇。 当值人员负主责。 （八）物品交接制度 第四十六条： 商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每 天 卖