2019年电大客户关系管理考试资料必考重点【已按字母排序】.doc

电大客户关系管理期末复习资料小抄 一、单选题 1、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是A 关系营销 B1、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是C数据差距 2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是B推断差距 3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是D劝告差距 C1、CRM战略实施的程序为C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 G1、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是D虚假忠诚的客户 2、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是B潜在忠诚的客户 3、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是C忠诚的客户 4、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是D 不忠诚的客户 5、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为C交易者。 6、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为B简单者。 H1、“货物售出，概不负责”是C交易营销的典型说辞。 2、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式B协作型 J1、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是A 认知忠诚 3、A 认知）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。 K1、客户关系管理的目的是B 企业与客户的双赢 2、客户关系管理的本质是A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 3、客户关系管理的特点D 企业与客户的双向资源的投入与管理 4、D 思异期客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 5、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的D 稳固期。 6、、D问题类客户关系）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 7、C时尚类客户关系）客户是忠诚度低，盈利性高的。 8、A优质类客户关系）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 9、B低质类客户关系）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中B客户提供的信息 11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是A 情感忠诚 12、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为D 意向忠诚 13、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式D分析型 M1、目标营销是B 20世纪80年代的主要营销手段。 Q1、“前台”客户关系管理是指B 运营型客户关系管理 2、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的C服务环境分析 3、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的D企业提供给客户的信息 4、A、SCM）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。 5、D BPR）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。 6、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是A 关系营销策略 7、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是C 利基市场策略 8、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是D大众营销策略。 S1、属于快速反映供应链阶段的特点是D 客户定制生产 2、C客户互动的有效管理)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 3、C管理理论重心的转移)是客户关系管理备受关注的催化剂。 4、B 因特网等通信基础设施与技术的发展)是客户关系管理产生和发展的推动力量。 5、B 企业使命）是企业进行所有活动的根本的原因。 6、B 企业文化）是CRM战略成功实施的前提条件。 7、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？A 公司战略层 8、C客户的附加价值）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。 T1、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口