案场服务礼仪标准培训教材(PPT 70页).ppt

1、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 2、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 第二篇 礼宾岗位服务标准 1.礼宾接待岗位 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述 1. 服务标准 （1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； （2）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从案场经理（主管）处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。） （3）如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫； （4）接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上； （5）客户离开应主动礼貌道别； 门岗礼宾服务标准及工作规程要点 2. 工作要点 （1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； （2）每日到岗离岗时分发当天的报纸到各个部门，并在公共报刊架上将报纸摆放整齐（报纸的日期不可超过5日）。 （3）收发邮件需填写邮件收发表，填清邮件编号、种类，收件人和发件人的姓名，尽量做到当天邮件当天收发。 礼宾接待规范 1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手抱于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。 停车场礼宾服务标准 （1）对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员； （2）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入； （3）指引司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通； （4）用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务； （5）主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌（根据客户需求）； （6）下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞； （7）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿； （8）在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行； （9）为客户做好代叫出租车服务。 二、车辆指引 车辆管理岗 车辆指引动作 1.直行动作（直行辅助） 2.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。 车辆指引动作 3.推行动作 身体立正姿势。 双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。 一般用于车前示意倒车。 4.车前左分车 左手前平举，手掌向外。 右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。 右转动作，手势相反。 5. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。 6.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车。 　　1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。　　 三、客户下车接待 2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。 3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。 案场服务 礼仪标准 前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待 目 录 案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。 前 言 第一篇 案场通用礼仪标准 一、站 姿 (一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）