办税大厅应急处置.pdf

办税服务厅 应 急 处 置 16:04 大厅 - 税务部门的窗口 预案 技巧 业 务 量 大 人 员 矛 盾 ！ 软硬件故障 …… 16:04 •1、政策宣传不到位 •2、配套服务措施不到位 •3、制度缺位 •4、领导缺位 •5、单位人员缺乏团队精神 •6、…… 16:04 情绪 夸大 偏见 16:04 提 问 引发公共危机事件的直接诱因是什么？ 16:04 利益！误解！制度缺陷 16:04 • 因对政府出台的政策、措施不满而引发的公共危机事件 • 因企业经营亏损、破产、转制而引发的公共危机事件 • 因征地搬迁问题而引发的公共危机事件 • 因社会保障机制不健全而引发的公共危机事件 • 因环境污染问题导致的公共危机事件 16:04 •公共危机的特点： •第一，受到危机影响的可能是既可能是个人，也 可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、 行业，还可能是一个地区乃至一个国家甚至国际 社会。因此，就危机发生的范围而言，既可能是 微观层面影响个人或者少数人的，也可能是宏观 层面上涉及范围十分广泛的。 •第二，危机之所以出现是因为正常的生存秩序和 发展进程受到破坏，严重威胁到正常的生存与发 展，而不是造成一般的负面影响。 •第三，危机通常是与突发事件相联系的，因此， 在一定意义上突发事件成为危机的代名词。 16:04 公共危机事件的特点 •普遍存在性、高频发性 •较强的突发性、紧急性、不确定性、无序性 •社会性、严重威胁性、 •决策的紧迫性、信息有限性 •双重效果性 •较强的扩散性、波及面广、影响力增大、尤 其对人们的心理产生较大冲击 16:04 我国政府关于突发公共事件的分类分级 突发公共事件主要分自然灾害、事故灾 难、公共卫生事件、社会安全事件等４类； 按照其性质、严重程度、可控性和影响 范围等因素分成４级，特别重大的是 Ⅰ级， 重大的是Ⅱ级，较大的是Ⅲ级，一般的是Ⅳ 级。 ４级预警标识“红、橙、黄、蓝” 16:04 大厅冲突及危机的类型 16:04 涉税系统应用 由于其他机关和部门的规定、程序、过错 而在办税服务厅引发的冲突：由于税务部门现 在涉及的业务比较多，很多都需要和其他机关 和部门合作，例如工商、银行等，其他机关和 部门的规定、程序甚至过错，都成为在办税服 务厅爆发冲突的根源。 16:04 停电、软硬件等故障等 由于网络中断、微机软硬件系统损坏、停 电造成的服务暂停，以及工作人员没有和纳税 人很好解释沟通暂停原因，导致误会和冲突。 16:04 舆情传播、信息不对称 由于公众、来大厅纳税人对税务机关、窗 口工作人员的不满，将不利于税务机关和税务 人员的信息在公众媒体上散播带来的舆情危机 舆情传播迅速，而且由于信息不透明不对称， 引起公众更大误解。 16:04 火灾、地震、治安案件等 16:04 16:04 有关规定 国家税务总局 《办税服务厅管理办法（试行）》