全面质量管理与管理方法.pdf

追求卓越，成就为伟大企业 全面质量管理与6 б管理法论坛 全面质量管理与6 б管理法论坛  时间安排：  时间安排：  全面质量管理—企业成功和发展的根本  问题和挑战  问题和挑战  什么是全面质量管理和6 б管理法  全面质量管理原则与方法 • 了解和满足顾客需求 • 以数据和事实为基础的管理 • 对流程的关注、管理和提高 • 全员参与  6 б管理法对全面质量管理的创新和发展  案例分析：通用电气GE、沃尔玛Wal-Mart 的成功经验  非生产领域的全面质量管理  非生产领域的全面质量管理 全面质量管理—“质量” 全面质量管理—“质量”  全面质量- 我们的工作质量  全面质量- 我们的工作质量  提供给顾客的产品质量  提供给顾客的产品质量  提供给顾客的服务质量  提供给顾客的服务质量  对中间顾客和供应商的服务质量  对中间顾客和供应商的服务质量  员工的满意度  员工的满意度  工作流程的质量  工作流程的质量  项目质量  项目质量  任务完成质量  任务完成质量  工作环境质量  工作环境质量  行为表现的质量  行为表现的质量  增加顾客价值  增加顾客价值  …...  …... 缺陷 缺陷  缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动  缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动  顾客不满意  废品  顾客不满意  废品  失去顾客  失去顾客  返工  返工  订单错误  浪费  订单错误  浪费  交货延迟  低效率  交货延迟  低效率  发票错误  无计划停机  发票错误  无计划停机  售出商品的维修  零部件短缺  售出商品的维修  零部件短缺  产品质量不合格  用药错误  产品质量不合格  用药错误  商品缺货  呼叫中心长时期的等待  商品缺货