遂川县农村障碍管控工作汇报.pptVIP

遂川县电信分公司 统筹兼顾 系统推进 遂川县分公司农村障碍管控工作汇报 汇报内容 遂川农村维护现状 下一步工作与想法 存在的困难与建议 遂川农村维护现状 我分公司共有30个分支机构，农村固定电话 47701户，宽带2723户，其中 LAN 123 户，分支机构共有机房76个全部机房开通宽带，ETS基站22个，C网基站68 个。共有机线维护人员 32人，其中统包员聘用 29人 ，劳务工3 人 。 当前管理模式下存在的主要问题 重经营轻服务：只考核营销结果，对服务的考核没有量化。即使有考核，也是出了问题后的时候惩罚性考核，事前无管控。要命的是，现在用户碰到服务不好直接就拆机。 基础维护薄弱：对于交接箱、接入网机房配线架、线路占用资料的管理混乱，维护人员日常只立足于把电话装通就行，规范没有执行。 维护人员素质低下，跟不上当前信息化要求。统包所长追求利益最大化，极力压低聘用人员待遇，没有激励管理措施，所聘人员不合乎当前要求，人员流动频繁，对电信没有归属感。对于宽带、LAN的等维护跟不上，打造不了“宽带专家”形象。 一、调整农村维护管理职能 对农村统包所实行“三条线”管理，农村客端维护直接由维护安装部管理。将农村维护管理职能调整到维护安装部管理，在维护安装部设立维护管理专岗，负责对农村维护的管理、考核工作（考虑将县城的障碍管控也一并纳入统一管理）。由112或10000号直接受理农村障碍申告，直接对农村障碍进行派单和管控。农村统包所酬金考核维护部分直接由维护管理专岗进行考核。 下一步工作与想法 安装维护部（主任1人、副主任兼客响） 网 络 维 护 中 心 客 户 服 务 支 撑 中 心 线 路 维 护 中 心 社区维护 电缆线路抢修维护 负责与客户直接接触的工作，市话机线维护、宽带维护、LAN用户维护、内部IT支撑系统、大客户电路维护 等面向客户的维护划 归客户网络支撑服务中心 受理所有需求申请和障碍申告，对其他部门履行下单权、监督权(客户响应\障碍受理) 农村维护 112（3人） 下一步工作与想法 二、建章立制 重新梳理原有客户线路障碍维护相关制度、流程、规范，重新培训明确到位。明确农村维护管理考核、检查办法，对于维护障碍登记及回访制度、材料管理、终端管理、基础台帐等作出明确要求，每月进行管理考核。结合现有酬金考核办法，重新制定酬金核算办法，将维护酬金直接由维护安装部核发。（农村维护外包到位后，直接核发到维护人员手中） 下一步工作与想法 三、加强宣传 内部统一思想，农村渠道的管理改革是一项系统工程，需要人、财、物的投入，离不开各个层面的理解和支持，需要消除各种抵触情绪，所以需要先统一思想、思路。强化上下对服务工作的重视，真正从根源来解决改善服务需要的机制体制、资源配置等问题。对外要让用户知晓申告流程，要公布并大力宣传投诉号码（10000号、112号码），建立起障碍处理闭环管理流程。 下一步工作与想法 四、加强日常管控 A、统一管控，管控升级制度10000号派发的故障工单及报告到县公司相关部门和人员的故障工单统一由112测量台受理管控，故障到达测量台，立即电话通知统包所负责人， 每4小时未修复故障管控升级一次（剔除晚间时间），4小时没有修复申报到农村中心主任，再过4小时没有修复申报到网络部主任，再过4小时没有修复申报到分管服务的领导。 B、理顺电缆故障查修流程农村电缆故障多，一方面影响查修时长，另一方面也成为农村统包人员推脱责任的借口。我分公司理顺流程，电缆故障必须按标准电缆故障派修单（电缆型号）上报网络部和112测量室，网络部在规定时间内负责查修（48小时内），112测量室根据派修单准确掌握情况，避免推脱。 C、服务简报通报制度  每月服务督察根据故障查修超时，服务投诉情况编制一期《遂川电信服务简报》， 对故障超时进行通报考核，第一次通报每障碍20元，下月同种类型情况的翻倍考核，40元每障碍，上不封顶。每年一个周期回归20元每障碍。 客户服务支撑中心职责 五、提高县公司支撑能力，加强培训，提高维护水平 针对农村维护人员对宽带用户（特别是宽带LAN 用户）普遍查修能力有限情况，我分公司设立一人（原电脑公司维护员）负责支撑，一开始现场支撑为主，通过1年多的现场培训过程，目前以电话指导为主即能解决大部分问题。 每月分支机构上来开经营点评会议及其他会议时，安排各种类型的维护知识培训，主要以，仪表使用，电源，宽带，电缆知识为主，对大的分支机构配备了宽带测试仪表，能比较方便快捷的判断故障。通过近一年来的培训，提高了农村统包人员的基本素质，提高了维护水平。以后还将加强农村维护人员电脑网络知识方面的培训。 存在的困难和